Kundeservice samtalekvalitet Sjekkliste

Noe av det mest nødvendige du kan gjøre for å forbedre kvaliteten på samtaler er å redusere bakgrunnsstøy a>. Dette inkluderer både ekstern støy (f.eks. trafikk, konstruksjon) og intern støy (f.eks. støy, ekko).

Hvorfor er det viktig å redusere bakgrunnsstøy?

Hvis kundene dine ikke kan høre deg eller omvendt, vil det være en frustrerende samtale for alle involverte parter. For å ha innsiktsfulle og uforstyrrede samtaler, må kunden og kundesenteragenten kunne høre hverandre.

Hvordan reduserer jeg bakgrunnsstøy?

Ta alltid imot samtaler på stille steder for å redusere ekstern støy. Gi representantene dine klare instruksjoner om hvordan de kan redusere bakgrunnsstøy slik at de kan bruke dem.

Du kan også investere i støyreduserende hodesett for kundesenterteamet ditt. De bidrar til å redusere intern støy og forbedre samtalekvaliteten.

Hvilke verktøy skal brukes for å redusere bakgrunnsstøy?

• ekkokansellering system
• mikrofon med støydemping
• støy -dempende hodesett

Sørg for at senteragenter stiller inn riktig volum når de snakker.

Hvorfor er det viktig å sjekke talevolumet?

Hvis volumet er for lavt, kan det hende at kundene ikke hører deg. Hvis det er for høyt, kan det være vanskelig for dem å forstå hva du sier. Finn et glad medium når det kommer til volumet på stemmen din – du vil ikke rope, men du vil heller ikke hviske.

Hvordan sjekker jeg talevolumet?

Sørg for at du snakker tydelig og med moderat volum. Hvis du har problemer med å bli hørt, kan du prøve å holde hånden rundt munnen for å få deg til å høres høyere ut.

Du kan også prøve å bruke en stemmeforsterker, som er en enhet du kan ha rundt halsen eller feste til klærne. Dette vil bidra til å styrke stemmen din og gjøre det lettere for kunden å høre deg.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sjekke talevolumet?

• stemmeforsterker
• lydprogramvare
• opptakssystem

Du må bekrefte kundens kontaktinformasjon før du starter en samtale med dem. Dette inkluderer navn, telefonnummer og e-postadresse.

Hvorfor er det viktig å bekrefte kunden?

Hvis du har feil kontaktinformasjon for en kunde, kan dette gjøre det vanskelig å løse problemet eller komme i kontakt med dem i det hele tatt. I tillegg, hvis du trenger å overføre samtalen til en annen avdeling, er det nyttig å ha riktig kontaktinformasjon tilgjengelig.

Hvordan bekrefter jeg kunden?

Slå opp kundens informasjon i bedriftens database. Dette er nyttig hvis kunden har problemer med å oppgi kontaktinformasjonen sin eller hvis du trenger å sjekke den raskt før neste samtale.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte kunden?

• Customer Relations Management (CRM) system
• bedriftsdatabase
• ledende pleie programvare

Det er avgjørende å være en aktiv lytter på kundeservicesamtaler. Dette betyr at du ikke bare hører hva kunden sier, men også svarer på deres behov.

Hvorfor er det viktig å lytte aktivt til kundene?

Aktiv lytting er en viktig del av å tilby skreddersydd kundeservice. Det viser kunden at du er engasjert i samtalen. Aktiv lytting kan også bidra til å forhindre feilkommunikasjon og misforståelser.

Hvordan lytter jeg aktivt til klienter?

Gi kunden din fulle oppmerksomhet, altså ingen multitasking. Prøv å fokusere på samtalen og unngå distraksjoner.

Gjør også notater slik at du alltid kan komme tilbake til det kundene dine har sagt.

Hvilke verktøy skal brukes for å lytte aktivt til klienter?

• anropsopptaker
• transkripsjonsprogramvare
• programvare for administrasjon av kunderelasjoner
• programvare for å ta notater

Hvis du forstår innringerens behov og bekymringer før du begynner, kan du hjelpe deg med å navigere i samtalen mer effektivt.

Hvorfor er det viktig å forstå innringerens behov og bekymringer?

Hvis du ikke forstår behovene til den som ringer, kan det være vanskelig å løse problemet. Hvis du ikke er klar over kundens bekymringer, kan du ved et uhell si noe som gjør situasjonen verre.

Hvordan forstå innringerens behov og bekymringer?

Bare spør dem direkte – dette er vanligvis den raskeste måten å få en forståelse av hva de trenger. Du kan også sende dem spørreundersøkelser, skjemaer eller meningsmålinger for å engasjere seg i dem. På denne måten kan du samle informasjonen du trenger for salgssamtalen.

Hvilke verktøy skal brukes for å forstå innringerens behov og bekymringer?

• skjemaer og spørreundersøkelser
• åpne spørsmål
• maler og anropssenterskript
a>

Når du har samlet all nødvendig informasjon fra kunden, er det på tide å åpne en billett i LiveAgent. Dette vil bidra til å sikre at problemet løses så raskt som mulig.

Hvorfor er det viktig å åpne en billett i LiveAgent?

LiveAgent er bare et alternativ her, men det kan strømlinjeforme prosessen med å administrere alle billettene dine og hjelpe deg med å få kundeservicen din på rett spor. Alle agenter vil kunne løse problemer raskere og mer effektivt med billetter.

Hvordan åpner jeg en billett i LiveAgent?

For å åpne en billett i LiveAgent, må du samle inn følgende informasjon fra kunden:

• navn
• kontaktinformasjon
• en beskrivelse av problemet

Når du har alle disse dataene, kan du logge på LiveAgent og opprette en ny billett. Fyll ut all nødvendig informasjon slik at agenten som håndterer den kan løse problemet raskt.

Et billettadministrasjonssystem samler all kundekommunikasjon på ett sted. Interaksjoner kan samles inn fra flere kanaler – e-post, sosiale medier, telefonsamtaler og fora – og deretter overføres til billetter.

På denne måten, når en kunde kontakter deg gjennom sin foretrukne kanal, vil du se historikken for kontakten din med dem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å åpne en billett?

• LiveAgent avansert billettprogramvare
• Customer Relationship Management (CRM) system
• helpdesk-programvare

Når du har samlet all nødvendig informasjon og satt opp en billett, bør du fylle den ut på riktig måte.

Hvorfor er det viktig å fylle ut en billett?

Billetter sporer fremdriften til et problem, og de kan også brukes til å kommunisere med andre medlemmer av teamet ditt.

Hvordan fyller du ut en billett?

Når du fyller ut en billett, må du inkludere all relevant informasjon om problemet, nødvendige detaljer om kunden, samt eventuelle notater du tok under samtalen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å fylle ut en billett?

• LiveAgent-billettsystem
• programvare for brukerstøtte
• notatapp
• anropsopptaker

Hvis du trenger det, sjekk bedriftens interne kunnskapsbase for informasjon om problemet. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvordan du skal løse det.

Hvorfor er det viktig å referere til den interne kunnskapsbasen?

En intern kunnskapsbase kan være en verdifull ressurs for å løse kundeproblemer og kan hjelpe deg å unngå å gjøre feil.

Hvordan henvise til den interne kunnskapsbasen?

Bruk søkefunksjonen for å finne spesifikk informasjon. Dette er vanligvis den raskeste måten å finne det du leter etter, og det lar deg begrense resultatene til kun relevant informasjon.

Du kan også bla gjennom kunnskapsbasen etter kategori. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvilke søkeord du skal se etter i søkefunksjonen.

Hvilke verktøy skal brukes for å referere til den interne kunnskapsbasen?

• LiveAgent kunnskapsbase
• dokumentasjon
• veiledninger og retningslinjer
• skript for kundeservice

Når du har samlet all nødvendig informasjon i form av billetter, er det på tide å identifisere alternativene for å løse situasjonen.

Hvorfor er det viktig å tydelig angi alternativene for å løse problemet?

En kunde som ikke forstår den foreslåtte løsningen kan kanskje ikke ta en informert beslutning. Dette kan føre til frustrasjon hos kunden. For deg kan det føre til lengre samtaletid når du prøver å forklare alternativene.

Hvordan angi tydelig alternativene for å løse problemet?

Du bør presentere løsningene klart og konsist. Sørg for at du oppgir all relevant informasjon om de forskjellige alternativene, inkludert fordeler og ulemper ved hver. Du bør også gi den som ringer en anbefaling om hvilket alternativ de bør velge i sitt spesielle tilfelle.

Hvilke verktøy skal brukes for å tydelig angi alternativene for å løse problemet?

• manus fra callsenter
• skriftlige prosedyrer
• kunnskapsbase
• retningslinjer for viderekobling av samtalen

I tillegg til spørsmål om alternativene for å løse problemet, vil kunden kanskje fortsatt spørre noe annet om selve problemet.

Hvorfor er det viktig å svare på spørsmål?

Det er avgjørende å svare på alle spørsmål kundene måtte ha, slik at de føler seg fullt ut forstått. Hvis du ikke svarer på kundens spørsmål, kan de bli forvirret over hva som skjer. I tillegg kan de føle at du ikke er interessert i å hjelpe dem med å løse problemet. Følgelig kan score for kundetilfredshet lide.

Hvordan kan du svare på spørsmål?

Du bør forutse kundens spørsmål og svare på dem umiddelbart. Hvis du trenger mer tid til å komme med et svar, be kunden om tålmodighet. Bruk skript og maler for de vanligste spørsmålene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å svare på spørsmål?

• skript
• kunnskapsbase
• vanlige spørsmål

På slutten av samtalen oppsummerer du ordningene som ble gjort. Dette bør inkludere en tidslinje for når og hvordan problemet vil bli løst.

Hvorfor er det viktig å oppsummere ordningene?

Kunden vet hva de kan forvente, og de slipper å ringe tilbake. Du vil ha alle detaljene på ett sted, som kan brukes til å holde deg ansvarlig.

Hvordan oppsummere ordningene?

Når du oppsummerer arrangementene, bør du ikke bare lese av et manus. Tilpass det du sier for hver kunde, og sørg for at du oppgir all relevant informasjon. Vær spesifikk om hva som skal gjøres og når.

Hvilke verktøy skal brukes for å oppsummere arrangementene?

• skript
• skriftlige prosedyrer
• oppsummeringsmaler

Det er nyttig å sende en oppfølgingsmelding etter samtalen. Dette kan være en e-post, tekstmelding eller til og med et håndskrevet notat.

Hvorfor er det viktig å sende en oppfølgingsmelding?

Å sende til og med en kort melding viser kunden at du ønsker å bygge et forhold til dem. Den lar deg også legge til mer informasjon som kan være nyttig.

Hvordan sender jeg en oppfølgingsmelding?

Dine oppfølgingsmeldinger skal alltid være personlige og relevante. Du kan også inkludere en lenke til transkripsjonen eller opptak av samtalen. Minn klienten om ordningene som ble gjort og når de kan forvente en løsning.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sende en oppfølgingsmelding?

• e-postmal
• tekstmeldingsmal
• programvare for markedsføringsautomatisering
• vedlegg

Etter at problemet er løst, bør du sende en takk-e-post.

Hvorfor er det viktig å sende en takke-e-post?

Et takkebrev viser kunden at du bryr deg om deres tilfredshet. Det er fortsatt hyggelig å takke dem for samhandlingen, selv om problemet ikke er fullstendig løst.

Hvordan sender jeg en takke-e-post?

Fokuser på det du vil takke kunden for. Du kan for eksempel takke dem for deres tid, tålmodighet og/eller forståelse. Hvis du gjør det riktig, kan dette være en fin måte å bygge kontakt med kunden på. Det kan være lurt å sende denne meldingen hvis du har tenkt å tilby ytterligere rabatter eller kuponger også.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sende en takke-e-post?

• e-postmal
• vedlegg
• rabatter

Når alt er sagt og gjort, er det avgjørende å be om tilbakemelding. Du kan gjøre dette via en spørreundersøkelse, e-post eller til og med via telefon.

Hvorfor er det viktig å be om tilbakemelding?

Å få tilbakemeldinger fra kunder lar deg forbedre arbeidet ditt. Handlingsbare tilbakemeldinger kan hjelpe deg med å løse problemer, samt unngå å gjøre de samme feilene i fremtiden.

Hvordan be om tilbakemelding?

Vær tydelig på hva du leter etter, men gjør det også enkelt for kunden å gi tilbakemelding. Du kan for eksempel be dem om å vurdere deres tilfredshet med samtalen på en skala fra én til fem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å få tilbakemelding?

• undersøkelsesprogramvare
• NPS-skjemaer
• avstemninger
• åpne spørsmål

Hvis problemet ble løst under samtalen, bør du lukke billetten.

Hvorfor er det viktig å stenge billetten?

Å lukke billetten sikrer at kundens problem merkes som løst og hindrer dem i å bli kontaktet igjen om det. Dette hjelper deg med å holde oversikt over hvilke problemer som er løst og hvilke som fortsatt er åpne.

Hvordan lukker jeg en billett?

Når du lukker en billett, sørg for at all relevant informasjon er lagt inn i systemet. Dette inkluderer oppløsningen, datoen for samtalen og navnet på kunden. Ta også med eventuelle konstruktive tilbakemeldinger du har mottatt fra kunden.

Hvilke verktøy skal du bruke for å lukke en billett?

• billettsystem
• programvare for brukerstøtte
• CRM-programvare