Female call center agent on call

Kundeservice samtalekvalitet Sjekkliste

Hvis du er ansvarlig for kundeserviceopplevelsen i bedriften din, vet du at samtalekvalitet er avgjørende. En dårlig kundeservicesamtale kan føre til negative anmeldelser, tapte kunder og til og med reduserte inntekter.

Det er derfor det er viktig å sørge for at teamet ditt gir samtaler av høyeste kvalitet. Vi har laget en sjekkliste slik at teamet ditt kan følge den og levere en best mulig kundeopplevelse.

Viktigheten av en kvalitetssjekkliste for kundeservice

Det er ingen tvil om at det å tilby utmerket kundeservice er nøkkelen for enhver bedrift. Tross alt er det mer sannsynlig at fornøyde kunder forblir lojale og fortsetter å gjøre forretninger med deg. I tillegg er det også mer sannsynlig at de anbefaler deg til andre.

Når det er sagt, kan det være en utfordring å sikre at kundeserviceteamet ditt yter kvalitetstjenester. Ved å ha et sett med retningslinjer for teamet ditt å følge, kan du sikre at hver samtale blir håndtert profesjonelt og effektivt.

Du kan bruke en kvalitetssjekkliste for kundeserviceanrop for å finne ut om kundeservicerepresentantene dine yter service av høy kvalitet. Det kan identifisere treningsmuligheter for dem. Det kan også hjelpe deg med å sammenligne kontaktsenteret ditt mot andre i din bransje.

Hvem kan dra nytte av en kvalitetssjekkliste for kundeservicesamtaler?

  • Kundeserviceagenter

Hvis du er en kundeserviceagent, kan det å følge en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å levere bedre service og unngå potensielle feil. Med en sjekkliste vet du nøyaktig hva som må gjøres på hver samtale.

I tillegg hjelper bruk av en sjekkliste deg med å feilsøke problemer og løse dem raskt. Hvis du stadig må spørre veilederen din om hjelp, kan en kvalitetssjekkliste gi veiledningen du trenger for å løse problemer selv.

  • Kundesenterledere

Hvis du har ansvaret for å ansette kundeservicerepresentanter, kan en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å identifisere toppkandidatene.

Du kan også bruke denne sjekklisten til å lære opp nye kundeservicerepresentanter. Med et sett retningslinjer de kan følge, kan du hjelpe dem å lære og komme raskt i gang.

  • Teamledere

Hvis du fører tilsyn med et kundeserviceteam, kan en kvalitetssjekkliste hjelpe deg med å administrere og identifisere områder for forbedring. Ved å overvåke samtaler regelmessig og gi tilbakemelding, kan du hjelpe teamet ditt med å levere bedre støtte og oppnå forretningsmålene dine.

I tillegg kan en kvalitetssjekkliste hjelpe deg med å utvikle prosesser for å håndtere vanlige kundeproblemer. Sett riktige prosedyrer på plass for å hjelpe teamet ditt med å løse problemer raskt og effektivt.

  • Kvalitetsrevisorer

I tilfelle du er ansvarlig for å revidere kundeservicesamtaler, kan en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å finne potensialet for endring. Det vil tillate deg å sikre at alle samtaler blir håndtert i henhold til selskapets standarder.

Utforsk vår kvalitetssjekkliste for kundeserviceanrop

Kundeservice samtalekvalitet Sjekkliste

Noe av det mest nødvendige du kan gjøre for å forbedre kvaliteten på samtaler er å redusere bakgrunnsstøy a>. Dette inkluderer både ekstern støy (f.eks. trafikk, konstruksjon) og intern støy (f.eks. støy, ekko).

Hvorfor er det viktig å redusere bakgrunnsstøy?

Hvis kundene dine ikke kan høre deg eller omvendt, vil det være en frustrerende samtale for alle involverte parter. For å ha innsiktsfulle og uforstyrrede samtaler, må kunden og kundesenteragenten kunne høre hverandre.

Hvordan reduserer jeg bakgrunnsstøy?

Ta alltid imot samtaler på stille steder for å redusere ekstern støy. Gi representantene dine klare instruksjoner om hvordan de kan redusere bakgrunnsstøy slik at de kan bruke dem.

Du kan også investere i støyreduserende hodesett for kundesenterteamet ditt. De bidrar til å redusere intern støy og forbedre samtalekvaliteten.

Kundestøtteagenter tar notater fra samtaler

Hvilke verktøy skal brukes for å redusere bakgrunnsstøy?

Sørg for at senteragenter stiller inn riktig volum når de snakker.

Hvorfor er det viktig å sjekke talevolumet?

Hvis volumet er for lavt, kan det hende at kundene ikke hører deg. Hvis det er for høyt, kan det være vanskelig for dem å forstå hva du sier. Finn et glad medium når det kommer til volumet på stemmen din – du vil ikke rope, men du vil heller ikke hviske.

Hvordan sjekker jeg talevolumet?

Sørg for at du snakker tydelig og med moderat volum. Hvis du har problemer med å bli hørt, kan du prøve å holde hånden rundt munnen for å få deg til å høres høyere ut.

Du kan også prøve å bruke en stemmeforsterker, som er en enhet du kan ha rundt halsen eller feste til klærne. Dette vil bidra til å styrke stemmen din og gjøre det lettere for kunden å høre deg.

Ubegrensede samtaleopptak i LiveAgents kundesenterprogramvare

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sjekke talevolumet?

Du må bekrefte kundens kontaktinformasjon før du starter en samtale med dem. Dette inkluderer navn, telefonnummer og e-postadresse.

Hvorfor er det viktig å bekrefte kunden?

Hvis du har feil kontaktinformasjon for en kunde, kan dette gjøre det vanskelig å løse problemet eller komme i kontakt med dem i det hele tatt. I tillegg, hvis du trenger å overføre samtalen til en annen avdeling, er det nyttig å ha riktig kontaktinformasjon tilgjengelig.

Hvordan bekrefter jeg kunden?

Slå opp kundens informasjon i bedriftens database. Dette er nyttig hvis kunden har problemer med å oppgi kontaktinformasjonen sin eller hvis du trenger å sjekke den raskt før neste samtale.

Rediger støtteagent eller kundeprofilbilde i brukerstøtteprogramvare - LiveAgent

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte kunden?

  • Customer Relations Management (CRM) system
  • bedriftsdatabase
  • ledende pleie programvare

Det er avgjørende å være en aktiv lytter på kundeservicesamtaler. Dette betyr at du ikke bare hører hva kunden sier, men også svarer på deres behov.

Hvorfor er det viktig å lytte aktivt til kundene?

Aktiv lytting er en viktig del av å tilby skreddersydd kundeservice. Det viser kunden at du er engasjert i samtalen. Aktiv lytting kan også bidra til å forhindre feilkommunikasjon og misforståelser.

Kundekommunikasjonsillustrasjon

Hvordan lytter jeg aktivt til klienter?

Gi kunden din fulle oppmerksomhet, altså ingen multitasking. Prøv å fokusere på samtalen og unngå distraksjoner.

Gjør også notater slik at du alltid kan komme tilbake til det kundene dine har sagt.

Hvilke verktøy skal brukes for å lytte aktivt til klienter?

  • anropsopptaker
  • transkripsjonsprogramvare
  • programvare for administrasjon av kunderelasjoner
  • programvare for å ta notater

Hvis du forstår innringerens behov og bekymringer før du begynner, kan du hjelpe deg med å navigere i samtalen mer effektivt.

Hvorfor er det viktig å forstå innringerens behov og bekymringer?

Hvis du ikke forstår behovene til den som ringer, kan det være vanskelig å løse problemet. Hvis du ikke er klar over kundens bekymringer, kan du ved et uhell si noe som gjør situasjonen verre.

ring over internett

Hvordan forstå innringerens behov og bekymringer?

Bare spør dem direkte – dette er vanligvis den raskeste måten å få en forståelse av hva de trenger. Du kan også sende dem spørreundersøkelser, skjemaer eller meningsmålinger for å engasjere seg i dem. På denne måten kan du samle informasjonen du trenger for salgssamtalen.

Hvilke verktøy skal brukes for å forstå innringerens behov og bekymringer?

Når du har samlet all nødvendig informasjon fra kunden, er det på tide å åpne en billett i LiveAgent. Dette vil bidra til å sikre at problemet løses så raskt som mulig.

Hvorfor er det viktig å åpne en billett i LiveAgent?

LiveAgent er bare et alternativ her, men det kan strømlinjeforme prosessen med å administrere alle billettene dine og hjelpe deg med å få kundeservicen din på rett spor. Alle agenter vil kunne løse problemer raskere og mer effektivt med billetter.

Billettfunksjon i brukerstøtteprogramvare - LiveAgent

Hvordan åpner jeg en billett i LiveAgent?

For å åpne en billett i LiveAgent, må du samle inn følgende informasjon fra kunden:

  • navn
  • kontaktinformasjon
  • en beskrivelse av problemet

Når du har alle disse dataene, kan du logge på LiveAgent og opprette en ny billett. Fyll ut all nødvendig informasjon slik at agenten som håndterer den kan løse problemet raskt.

Et billettadministrasjonssystem samler all kundekommunikasjon på ett sted. Interaksjoner kan samles inn fra flere kanaler – e-post, sosiale medier, telefonsamtaler og fora – og deretter overføres til billetter.

På denne måten, når en kunde kontakter deg gjennom sin foretrukne kanal, vil du se historikken for kontakten din med dem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å åpne en billett?

  • LiveAgent avansert billettprogramvare
  • Customer Relationship Management (CRM) system
  • helpdesk-programvare

Når du har samlet all nødvendig informasjon og satt opp en billett, bør du fylle den ut på riktig måte.

Hvorfor er det viktig å fylle ut en billett?

Billetter sporer fremdriften til et problem, og de kan også brukes til å kommunisere med andre medlemmer av teamet ditt.

Hvordan fyller du ut en billett?

Når du fyller ut en billett, må du inkludere all relevant informasjon om problemet, nødvendige detaljer om kunden, samt eventuelle notater du tok under samtalen.

Opprett en billett i Help desk-programvaren - LiveAgent

Hvilke verktøy skal du bruke for å fylle ut en billett?

Hvis du trenger det, sjekk bedriftens interne kunnskapsbase for informasjon om problemet. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvordan du skal løse det.

Hvorfor er det viktig å referere til den interne kunnskapsbasen?

En intern kunnskapsbase kan være en verdifull ressurs for å løse kundeproblemer og kan hjelpe deg å unngå å gjøre feil.

Hvordan henvise til den interne kunnskapsbasen?

Bruk søkefunksjonen for å finne spesifikk informasjon. Dette er vanligvis den raskeste måten å finne det du leter etter, og det lar deg begrense resultatene til kun relevant informasjon.

Du kan også bla gjennom kunnskapsbasen etter kategori. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvilke søkeord du skal se etter i søkefunksjonen.

LiveAgent kunnskapsbase

Hvilke verktøy skal brukes for å referere til den interne kunnskapsbasen?

Når du har samlet all nødvendig informasjon i form av billetter, er det på tide å identifisere alternativene for å løse situasjonen.

Hvorfor er det viktig å tydelig angi alternativene for å løse problemet?

En kunde som ikke forstår den foreslåtte løsningen kan kanskje ikke ta en informert beslutning. Dette kan føre til frustrasjon hos kunden. For deg kan det føre til lengre samtaletid når du prøver å forklare alternativene.

Hvordan angi tydelig alternativene for å løse problemet?

Du bør presentere løsningene klart og konsist. Sørg for at du oppgir all relevant informasjon om de forskjellige alternativene, inkludert fordeler og ulemper ved hver. Du bør også gi den som ringer en anbefaling om hvilket alternativ de bør velge i sitt spesielle tilfelle.

Hvilke verktøy skal brukes for å tydelig angi alternativene for å løse problemet?

  • manus fra callsenter
  • skriftlige prosedyrer
  • kunnskapsbase
  • retningslinjer for viderekobling av samtalen

I tillegg til spørsmål om alternativene for å løse problemet, vil kunden kanskje fortsatt spørre noe annet om selve problemet.

Hvorfor er det viktig å svare på spørsmål?

Det er avgjørende å svare på alle spørsmål kundene måtte ha, slik at de føler seg fullt ut forstått. Hvis du ikke svarer på kundens spørsmål, kan de bli forvirret over hva som skjer. I tillegg kan de føle at du ikke er interessert i å hjelpe dem med å løse problemet. Følgelig kan score for kundetilfredshet lide.

Hvordan kan du svare på spørsmål?

Du bør forutse kundens spørsmål og svare på dem umiddelbart. Hvis du trenger mer tid til å komme med et svar, be kunden om tålmodighet. Bruk skript og maler for de vanligste spørsmålene.

LiveAgents kostnadskalkulator FAQ-side

Hvilke verktøy skal du bruke for å svare på spørsmål?

På slutten av samtalen oppsummerer du ordningene som ble gjort. Dette bør inkludere en tidslinje for når og hvordan problemet vil bli løst.

Hvorfor er det viktig å oppsummere ordningene?

Kunden vet hva de kan forvente, og de slipper å ringe tilbake. Du vil ha alle detaljene på ett sted, som kan brukes til å holde deg ansvarlig.

Hvordan oppsummere ordningene?

Når du oppsummerer arrangementene, bør du ikke bare lese av et manus. Tilpass det du sier for hver kunde, og sørg for at du oppgir all relevant informasjon. Vær spesifikk om hva som skal gjøres og når.

Call Center-maler

Hvilke verktøy skal brukes for å oppsummere arrangementene?

  • skript
  • skriftlige prosedyrer
  • oppsummeringsmaler

Det er nyttig å sende en oppfølgingsmelding etter samtalen. Dette kan være en e-post, tekstmelding eller til og med et håndskrevet notat.

Hvorfor er det viktig å sende en oppfølgingsmelding?

Å sende til og med en kort melding viser kunden at du ønsker å bygge et forhold til dem. Den lar deg også legge til mer informasjon som kan være nyttig.

Hvordan sender jeg en oppfølgingsmelding?

Dine oppfølgingsmeldinger skal alltid være personlige og relevante. Du kan også inkludere en lenke til transkripsjonen eller opptak av samtalen. Minn klienten om ordningene som ble gjort og når de kan forvente en løsning.

Første oppfølging

Hvilke verktøy skal du bruke for å sende en oppfølgingsmelding?

  • e-postmal
  • tekstmeldingsmal
  • programvare for markedsføringsautomatisering
  • vedlegg

Etter at problemet er løst, bør du sende en takk-e-post.

Hvorfor er det viktig å sende en takke-e-post?

Et takkebrev viser kunden at du bryr deg om deres tilfredshet. Det er fortsatt hyggelig å takke dem for samhandlingen, selv om problemet ikke er fullstendig løst.

Hvordan sender jeg en takke-e-post?

Fokuser på det du vil takke kunden for. Du kan for eksempel takke dem for deres tid, tålmodighet og/eller forståelse. Hvis du gjør det riktig, kan dette være en fin måte å bygge kontakt med kunden på. Det kan være lurt å sende denne meldingen hvis du har tenkt å tilby ytterligere rabatter eller kuponger også.

kunde-takk-note-LiveAgent

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sende en takke-e-post?

  • e-postmal
  • vedlegg
  • rabatter

Når alt er sagt og gjort, er det avgjørende å be om tilbakemelding. Du kan gjøre dette via en spørreundersøkelse, e-post eller til og med via telefon.

Hvorfor er det viktig å be om tilbakemelding?

Å få tilbakemeldinger fra kunder lar deg forbedre arbeidet ditt. Handlingsbare tilbakemeldinger kan hjelpe deg med å løse problemer, samt unngå å gjøre de samme feilene i fremtiden.

Hvordan be om tilbakemelding?

Vær tydelig på hva du leter etter, men gjør det også enkelt for kunden å gi tilbakemelding. Du kan for eksempel be dem om å vurdere deres tilfredshet med samtalen på en skala fra én til fem.

Implementer tilbakemeldingsundersøkelse fra kunder - LiveAgent

Hvilke verktøy skal du bruke for å få tilbakemelding?

Hvis problemet ble løst under samtalen, bør du lukke billetten.

Hvorfor er det viktig å stenge billetten?

Å lukke billetten sikrer at kundens problem merkes som løst og hindrer dem i å bli kontaktet igjen om det. Dette hjelper deg med å holde oversikt over hvilke problemer som er løst og hvilke som fortsatt er åpne.

Hvordan lukker jeg en billett?

Når du lukker en billett, sørg for at all relevant informasjon er lagt inn i systemet. Dette inkluderer oppløsningen, datoen for samtalen og navnet på kunden. Ta også med eventuelle konstruktive tilbakemeldinger du har mottatt fra kunden.

LiveAgent har løst status for billett

Hvilke verktøy skal du bruke for å lukke en billett?

  • billettsystem
  • programvare for brukerstøtte
  • CRM-programvare

Komponentene i en utmerket kundeservicesamtale

Det er noen få egenskaper som en vellykket kundeserviceagent bør ha.

En agent bør:

  • Ha en positiv holdning

Å ha en positiv holdning kan endre hele dynamikken i en samtale. Hvis en agent føler seg negativ, vil det komme gjennom i stemmen og holdningen deres. Kunden kan fornemme dette og det vil bare gjøre situasjonen verre.

  • Vær oppriktig

Oppriktighet er viktig i kundeservice fordi klienter kan fortelle når en agent er uoppriktig. Dette kan gjøre potensiell positiv kundeinteraksjon til negativ. Med oppriktighet kan kunder fortelle at en agent er interessert i å hjelpe dem.

  • Demonstrere kompetanse og profesjonalitet

En agent må vite hva de snakker om for å gi utmerket kundeservice. Dette inkluderer å være oppdatert på produktinformasjon og forstå selskapets retningslinjer.

  • Hold samtalen enkel og saklig

Kundeservicesamtaler kan være komplekse, så det er nyttig for agenter å holde samtalen enkel og saklig. Dette inkluderer bruk av klart og konsist språk. I tillegg betyr det at en agent ikke skal forsøke å mersalg til kunden med en gang eller gi for mye informasjon.

  • Snakk tydelig

Agenter må snakke med klarhet slik at kunden kan forstå dem. Dette inkluderer å uttale ord og snakke i et moderat tempo. I tillegg betyr det å unngå sjargong og bruke enkelt språk.

  • Bruk oppringerens navn

Å bruke navnet til den som ringer er en måte for agenten å bygge rapport og vise at de er interessert i kunden. Det gjør også at samtalen føles mer personlig, noe som kan bidra til å bygge tillit.

  • Gjør kunden fornøyd

Målet med hver kundeservicesamtale er å gjøre kunden fornøyd. Dette betyr at problemet bør løses og kundenes forventninger oppfylles. Det er også viktig for agenter å takke kunden for deres tid og tålmodighet.

Sammendrag av sjekklisten for kundeserviceanropskvalitet

  • Reduser bakgrunnsstøy
  • Sjekk talevolumet
  • Bekreft kunden
  • Lytt aktivt
  • Forstå innringerens behov og bekymringer
  • Åpne en billett i LiveAgent
  • Fyll ut billetten
  • Se den interne kunnskapsbasen (hvis nødvendig)
  • Angi tydelig alternativene for å løse problemet
  • Svar på spørsmål
  • Oppsummer ordningene
  • Send en oppfølgingsmelding
  • Skriv en takke-e-post
  • Be om tilbakemelding
  • Lukk billetten hvis det er løst

En agent bør:

  • Ha en positiv holdning
  • Vær oppriktig
  • Vise kompetanse og profesjonalitet
  • Hold samtalen enkel og til poenget
  • Snakk tydelig
  • Bruk navnet til den som ringer
  • La kunden være fornøyd

Frequently asked questions

Hvordan måler du samtalekvaliteten?

Tjenestekvaliteten kan måles på flere måter, inkludert ved å se på samtaleklarhet, anropsavbrudd og ekko. Måling av samtalekvalitet kan brukes til å feilsøke problemer med individuelle samtaler eller til å spore trender over tid. Ved å identifisere og løse problemer med samtalekvalitet, kan bedrifter forbedre kundetilfredsheten og redusere kostnadene forbundet med samtaler av dårlig kvalitet.

Hva er overvåking av samtalekvalitet?

Overvåking av samtalekvalitet er prosessen med å vurdere kvaliteten på en telefonsamtale. Dette kan gjøres ved å lytte til opptak av samtaler eller ved å bruke spesiell programvare for å overvåke samtalekvaliteten i sanntid. Samtalekvalitetsovervåking kan brukes til å identifisere problemer med et telefonsystem eller vurdere agentytelse.

Hva er parametrene for samtalekvalitet?

Det er noen forskjellige parametere for samtalekvalitet, men de viktigste er vanligvis lydklarhet og lydvolum. Lydklarhet er hvor godt personen i den andre enden av samtalen kan høre deg. Dette bestemmes vanligvis av kvaliteten på Internett-tilkoblingen din og avstanden din fra telefonen. Hvis du er for langt unna eller Internett-tilkoblingen er dårlig, kan samtalen være uklar og vanskelig å høre. Lydvolum er hvor høyt du høres ut for den andre personen. Dette bestemmes vanligvis av mikrofon- og høyttalerinnstillingene på telefonen. Hvis du har satt telefonen for lavt eller hvis det er mye bakgrunnsstøy, vil den andre personen ha problemer med å høre deg snakke.

Hva er bransjestandarden for responstider på anrop?

Bransjestandarden for gjennomsnittlig responstid på anrop er så kort som mulig. I dagens hektiske verden forventer kundene at virksomheter er tilgjengelige 24/7. De vil ofte ta virksomheten andre steder hvis de føler at de ikke får den oppmerksomheten de fortjener. Når det er sagt, er det avgjørende å sørge for at teamet ditt er forberedt på å håndtere et høyt volum av samtaler, og at kundeservicerepresentantene dine er opplært til å håndtere innringere raskt og effektivt.

Relaterte Ressurser

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo