IT helpdesk revisjonssjekkliste

Selv om dette kanskje ikke alltid er mulig, må du vite hvilke områder som har vært plagsomme tidligere.

Hvorfor er det viktig å analysere tidligere revisjonsresultater?

Med riktig analyse vil du kunne identifisere store forbedringer eller nedganger i tjenesten. Uten å analysere dine tidligere revisjonsresultater, ville det være vanskelig å fastslå hvor effektive operasjonene dine fungerer. Du kan bruke disse dataene til å ta informerte beslutninger om din kundestøttes fremtid.

Hvordan analysere tidligere revisjonsresultater?

Du bør analysere resultatene av tidligere revisjoner for å se hvordan de relaterer seg til den nåværende prosessen. Hvis det for eksempel var et problem i én avdeling, kan det være verdt å se på videre opplæring eller utdanning for de ansatte.

Hvilke verktøy skal brukes for å analysere tidligere revisjonsresultater?

• analytiske instrumentbord for verktøyene du bruker
• regneark som Microsoft Excel eller Google Sheets
• rapporteringsverktøy innebygd i brukerstøtteprogramvare, f.eks. LiveAgent
• interne wikier
• samarbeidende programvarelogger

Ved å gjennomgå bedriftens økonomiske resultater, kan du finne ut hvor godt den presterer i forhold til budsjettet og om det fortsatt er ressurser tilgjengelig for å foreta justeringer.

Hvorfor er det viktig å gå gjennom nylig finansiell informasjon?

Jo mer informasjon er tilgjengelig om kostnader kontra inntekter, jo bedre rustet vil du være i stand til å administrere dem effektivt.

Hvordan analysere nylig finansiell informasjon?

Analyser alltid brukerstøttens inntekter og kostnader ved å se på hvor mye fortjeneste du tjener per måned eller år osv.

Se også på hvor mye du brukte på IT-helpdesk, og sammenlign det med inntektene dine for å hjelpe deg å forstå verdien som IT-helpdesken gir. Bruk disse dataene til å forutsi kommende kostnader og inntekter, slik at du kan ta bedre beslutninger om fremtiden til virksomheten din.

Hvilke verktøy skal brukes for å analysere nylig finansiell informasjon?

• systemer som lar deg lage økonomiske rapporter, f.eks. FreshBooks
• programvare for økonomistyring
• løsninger for automatisering av regnskap
• datavisualiseringssystemer
• plattformer for forretningsintelligens

Du bør ha den informasjonen allerede, så dette bør ikke være for vanskelig. Hvis listen ikke er oppdatert, adresser den umiddelbart.

Hvorfor er det viktig å ha en liste over alle enheter og programvare?

Du kan sikre at teamet ditt alltid bruker de nyeste verktøyene og applikasjonene. Du kan også identifisere potensielle sikkerhetsrisikoer forbundet med utdatert programvare.

Hvordan får du tilgang til en liste over alle enhetene og programvaren som brukes?

Bruk organisasjonens forvaltningssystem til å spore alle enhetene og programvaren som brukes på kontoret. Gjennomfør en nettverksskanning for å identifisere alle enhetene som er koblet til nettverket ditt, samt deres operativsystemer og applikasjoner.

Hvilke verktøy skal brukes for å lage en liste over alle enhetene og programvaren?

• logger for nettverksskanning
• logger for aktivaadministrasjonssystem
• logger for enhetsbeholdning
• logger for programbeholdning
• brannmurlogger
• proxy-serverlogger

Med et så komplekst og stadig skiftende felt, må IT-helpdesk-revisjonen gjenspeile den nåværende tilstanden til organisasjonens struktur.

Hvorfor er det viktig å ha en IT-organisasjonsstruktur?

En effektiv IT-organisasjonsstruktur er avgjørende for en problemfri kundestøtte. Agenter skal enkelt kunne rapportere opp kommandokjeden og få støtten de trenger fra andre avdelinger.

Hvordan jobbe med IT-organisasjonsstruktur?

Først, identifiser de ulike ansvarsområdene for helpdesk og lag klare stillingsbeskrivelser for hver rolle. Deretter etablerer du formelle kommunikasjonslinjer mellom avdelingene.

Hvilke verktøy skal brukes for å dokumentere IT-organisasjonsstruktur?

• jobbbeskrivelser
• kommunikasjonsdiagrammer
• funksjonelle områdediagrammer
• avdelingsorganisasjonskart

Bekreft at personalet i IT-avdelingen din har de nødvendige ferdighetene og kunnskapene. Disse inkluderer:

• tekniske ferdigheter
• organisatoriske ferdigheter
• myke ferdigheter

Hvorfor er det viktig å verifisere ansatte i IT-avdelingen?

Den sikrer at sensitiv informasjon og systemer kun kan nås av autorisert personell. I tillegg til å beskytte organisasjonen din mot sikkerhetsbrudd, reduserer det risikoen for identitetstyveri.

Hvordan verifisere ansatte i IT-avdelingen?

Se gjennom personalets klareringsnivåer. Deretter lager du klare retningslinjer for å gi eller fjerne tilgang basert på ansattes roller i organisasjonen. Til slutt, etablere en formell gjennomgangsprosess for å sikre at de riktige retningslinjene blir fulgt til enhver tid.

Hvilke verktøy skal brukes til verifisering av ansatte i IT-avdelingen?

• tilgangslogger
• dokumentasjon for passordretningslinjer
• beskrivelser av ansattes rolle

Å ha effektive IT-problemløsningsprosedyrer kan ha en betydelig innvirkning på organisasjonens produktivitet.

Hvorfor er det viktig å ha IT-problemløsningsprosedyrer?

De bidrar til å forbedre effektiviteten til organisasjonens IT-drift. Ved å ha en godt dokumentert prosess gjør du alle medlemmer av teamet ditt oppmerksomme på trinnene de må ta for å løse problemer.

Hvordan jobbe med prosedyrer for IT-problemløsning?

Identifiser de ulike typene problemer teamet ditt sannsynligvis vil støte på. Lag klare trinnvise prosedyrer for å løse hver type problemer, og test dem for å fastslå effektiviteten.

Hvilke verktøy skal brukes for prosedyrer for IT-problemløsning?

• tilgangslogger
• dokumentasjon for passordpolicy
• beskrivelser av ansattes rolle
• problemsporingssystem

Billetter er en kritisk komponent i en IT helpdesk, men de må administreres effektivt. Ved å bruke programvare for billettadministrasjon kan du sjekke billettstatus, tildele dem til spesifikke ansatte og spore fremgang.

Hvorfor er det viktig å teste et billettadministrasjonssystem?

Hvis du ikke tester billettadministrasjonsprogramvaren, risikerer du at billettene ikke blir administrert på riktig måte. Sjekk at programvaren du bruker er godt egnet for brukerstøtteoperasjonene dine, og om du kan forbedre effektiviteten eller ikke.

Hvordan tester jeg et billettadministrasjonssystem?

For å teste ut billettsystemet, lag en prøvesak for hver type problem du vanligvis støter på. Simuler løsningen av disse problemene og evaluer hvor godt systemet presterte, dvs. om det oppfylte forventningene.

Ved å revidere billettadministrasjonssystemet for IT-helpdesk kan du sjekke om det fungerer som det skal og oppfyller dine behov (eller om det er på tide med en endring).

Tips: Hvis du leter etter et flott verktøy for å hjelpe deg med å administrere billettsystemet ditt, sjekk ut LiveAgent. Det er en flott løsning for å spore alle dine kundehenvendelser og støtteforespørsler. I tillegg er den veldig brukervennlig og enkel å sette opp, så du kan begynne å bruke den med en gang.

Hvilke verktøy skal brukes for å oppdatere et billettadministrasjonssystem?

• veiledninger
• leverandørens plattform
• støttetjeneste

For å overvåke alle aktivitetene i lokalene dine trenger du et konfigurasjonsstyringssystem.

Hvorfor er det viktig å sjekke konfigurasjonen?

Du kan sikre at alle enhetene er riktig konfigurert og at de fungerer sammen etter hensikten. Videre kan du identifisere potensielle problemer med systemet ditt og løse dem før de går ut av hånden.

Hvordan jobber jeg med konfigurasjonen?

Bekreft nøyaktigheten til informasjonen i databasen, og sjekk deretter for inkonsekvenser mellom enheter og data. Du bør sørge for at alle enheter er installert og konfigurert riktig.

Vurder innstillingene for hver enhet og sammenlign dem med ønsket konfigurasjon. Bekreft at alle enheter kommuniserer med hverandre som tiltenkt.

Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke konfigurasjonen?

• databaser
• programvare for enhetsadministrasjon
• konfigurasjonsfiler
• programvarebeholdning
• nettverksbeholdning
ul>

Med tilpasning kan du endre måten IT-systemene fungerer på for å bedre møte behovene til organisasjonen din.

Hvorfor er det viktig å tilpasse IT-systemer?

Tilpasning kan hjelpe deg med å møte organisasjonens spesifikke behov. Ved å skreddersy IT-systemene dine for å matche dine unike krav, kan du optimalisere ytelsen deres for å få mest mulig ut av dem.

Hvordan jobbe med tilpasning?

Identifiser områdene som trenger forbedring, og evaluer deretter de tilgjengelige alternativene for tilpasning. Når du har valgt de riktige alternativene, gjør de nødvendige endringene og test dem ut. Implementer denne tilpasningen og observer hvordan den fungerer i praksis, foreta justeringer om nødvendig.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for tilpasning?

• verktøy for programvareutvikling
• programvare for konfigurasjonsadministrasjon
• applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (APIer)
• verktøy for nettverksovervåking

Med flerspråklig-støtte kan du tilby kundeservice på flere språk og levere en feilfri kundeopplevelse uansett hvor kundene dine kommer fra.

Hvorfor er det viktig å tilby flerspråklig støtte?

Ved å tilby denne funksjonen kan du komme i kontakt med et større publikum og forbedre bedriftens rekkevidde. I tillegg kan flerspråklig støtte også hjelpe deg med å betjene kundene dine bedre og forbedre den generelle opplevelsen deres.

Hvordan jobber jeg med flerspråklig støtte?

Identifiser språkene som organisasjonen din støtter. For å gjøre det kan du bruke verktøy som Google Analytics for å se hvilke land kundene dine kommer fra. Oversett alt innhold til de relevante språkene og tren teamet ditt i å tilby kundeservice på disse språkene.

Hvilke verktøy skal brukes for flerspråklig støtte?

• oversettelsesprogramvare
• støtteprogramvare for flere språk
• Google Analytics

Med automatisering kan du fremskynde prosessen med å fullføre rutineoppgaver. Dette kan spare organisasjonen din for tid og penger.

Hvorfor er det viktig å verifisere automatisering?

Den lar deg utføre rutineoppgaver raskt og effektivt. Du kan frigjøre teamets tid og ressurser slik at de kan fokusere på mer krevende oppgaver.

Hvordan jobbe med automatisering?

Det er avgjørende at du tester automatisering ordentlig før du implementerer den for å sikre at brukerstøtterevisjonsprosessen er jevn og feilfri. Når den er på plass, overvåk den nøye slik at eventuelle problemer kan løses umiddelbart.

Hvilke verktøy skal brukes for automatisering?

• automatiseringsprogramvare
• integreringsprogramvare
• programvare for oppgaveplanlegging
• rapporteringsverktøy

Hjelpepersonell er pålagt å følge ulike regler og prosedyrer for å sikre effektiv service.

Hvorfor er det viktig å ha regler i IT-helpdesk?

De er avgjørende for å sikre at IT-støtteavdelingen din fungerer som den skal. Å ha klart definerte prosedyrer hjelper personalet å vite hva som forventes av dem og hvordan de bør gå frem for å løse problemer eller adressere forespørsler.

Hvordan jobbe med regler i IT-helpdesk?

Sørg for at reglene er klare, konsise, enkle å forstå og lett kan følges av personalet. Test reglene for å sikre at de fungerer etter hensikten.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomgå reglene?

• programvare for hendelseshåndtering
• programvare for oppgavebehandling
• programvare for feilsøking

Integrering av helpdesk med tredjepartsverktøy kan forbedre produktiviteten til teamet ditt og den generelle effektiviteten til IT-helpdesken.

Hvorfor er det viktig å integrere en IT helpdesk med andre systemer?

Det bidrar til å forbedre kommunikasjonen og koordineringen mellom avdelingene, i tillegg til at ansatte kan dele informasjon enklere og fullføre oppgaver raskt og effektivt.

Hvordan jobbe med integrasjoner i en IT helpdesk?

Sjekk om de nåværende løsningene dine er kompatible med systemene du vil koble til. Hvis de er det, integrer dem i henhold til leverandørens instruksjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å integrere IT-helpdesk?

• integrasjon av helpdesk-programvare med CRM, kommunikasjonsprogramvare osv.
• rapporteringsverktøy

Du bør ha servicenivåavtaler (SLAer) på plass for å holde personalet ansvarlig. De må være spesifikke og detaljerte nok til å definere forventninger til tjenestelevering.

Hvorfor er det viktig å ha SLA-mål?

Det bidrar til å sikre at IT-støtteavdelingen din fungerer som den skal, og forbedrer kundetilfredsheten og reduserer antall kundestøttebilletter.

Hvordan jobbe med SLA-mål?

Identifiser hvilket servicenivå du ønsker å yte, og sett spesifikke mål som personalet kan strebe etter å nå. Ikke glem å måle resultatene av SLA-målene dine for å se hvilken innvirkning de har på kundetilfredshet og kundestøttevolumet.

Hvilke verktøy skal brukes for å måle SLA-mål?

• rapporteringsverktøy
• programvare for servicenivåavtaler
• programvare for billettsystem

IT helpdesk bør også ha og tilby en mobilapp slik at personalet kan adressere forespørsler og løse problemer mens de er på farten.

Hvorfor er det viktig å ha en mobilapp?

Det lar personalet være proaktive når det gjelder å adressere forespørsler og løse problemer. Dette kan bidra til å redusere tiden det tar å løse problemer, og forbedre kundetilfredsheten. En mobilapp gir også ansatte fleksibiliteten til å jobbe hvor som helst.

Hvordan tilby en mobilapp for IT helpdesk?

Identifiser funksjonene du vil at appen skal ha, design og utvikle den, og sjekk at alt fungerer som det skal. Når du leverer mobilappen til ansatte, sørg for å gi opplæring i hvordan du bruker den.

Tips: se etter en helpdesk som allerede tilbyr en mobilapp som LiveAgent, noe som sparer deg for tid og penger.

Hvilke verktøy skal brukes for å lage og optimalisere en mobilapp?

• native utviklingsverktøy som er spesifikke for plattformen (som Android Studio eller Xcode for iOS-apper)
• nettutviklingsrammeverk som React Native eller PhoneGap/Cordova
• hybride utviklingsverktøy som Appcelerator Titanium eller Ionic

Opprett en kunnskapsbase slik at ansatte kan finne løsninger på vanlige problemer. Den bør oppdateres ofte, ellers kan støttepersonell henvise til feil informasjon.

Hvorfor er det viktig å ha en kunnskapsbase i IT helpdesk?

En kunnskapsbase lar personalet finne løsninger raskt og enkelt. Dette kan spare tid og forbedre kundetilfredsheten.

Hvordan jobbe med en kunnskapsbase for IT-støtteavdelingen?

Undersøk og kompiler informasjon om hvordan du best kan møte dine ansattes behov, inkludert artikler, blogginnlegg, videoopplæringer eller andre ressurser.

Arbeid med å forbedre og oppdatere kunnskapsbasen etter behov. Hold kunnskapsbasen din oppdatert etter hvert som nye teknologier dukker opp og endringer i støtteprosessene dine.

Hvilke verktøy skal du bruke for å vedlikeholde en kunnskapsbase for IT-helpdesk?

• programvare for kunnskapsadministrasjon
• programvare for artikkeloppretting
• programvare for innholdsadministrasjon li>

CSAT står for kundetilfredshetsscore og kan brukes til å måle effektiviteten til en IT helpdesk.

Hvorfor er det viktig å samle CSAT-tilbakemeldinger fra kunder?

Å samle inn CSAT-tilbakemeldinger hjelper deg med å identifisere områder der teamet ditt trenger å forbedre seg. Den kan også vise deg hvilke prosesser eller tjenester som er mest verdsatt av kundene dine, noe som kan hjelpe deg med å ta beslutninger om hvordan du best kan allokere ressurser og forbedre kundestøtten.

Hvordan samler jeg inn CSAT-tilbakemeldinger fra kunder i en IT-helpdesk?

• undersøke kunder etter at de har mottatt støtte via e-post, et nettskjema eller personlig
• be om tilbakemelding på sosiale medieplattformer som Twitter eller Facebook
• samle tilbakemeldinger gjennom kundestøtteprogramvare
• overvåk kommentarer og anmeldelser på nettsteder som Amazon, Yelp eller Glassdoor

Gjør spørsmålene enkle, slik at folk ønsker å fylle ut undersøkelsene.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte CSAT-tilbakemeldinger fra kunder?

• undersøkelsesprogramvare som SurveyMonkey eller Google Forms

Hovedmålet med denne rapporten er å finne ut hvor mange kunder som var fornøyde med tjenestene til IT helpdesk og hva som kan forbedres.

Hvorfor er det viktig å generere kundetilfredshetsrapporter?

Kundetilfredshet-rapporter kan hjelpe til med å identifisere områder hvor IT-støtteavdelingen må forbedres. I tillegg kan de brukes til å generere markedsføringsmateriell som fremmer fordelene ved å bruke IT-hjelpsavdelingen.

Hvordan genererer man kundetilfredshetsrapporter?

Etter å ha samlet inn alle dataene, kan du generere rapporter manuelt ved å lage grafer og visualiseringer. For å forenkle arbeidet ditt kan du også bruke maler for kundetilfredshetsrapporter.

Et annet alternativ er å bruke analysene som er innebygd i helpdesk-programvaren. LiveAgent gir for eksempel en fullstendig oversikt over kundeserviceinnsats og 180+ avanserte brukerstøttefunksjoner som kan hjelpe deg med å overvåke kundenes tilfredshet.

Hvilke verktøy skal brukes for å generere kundetilfredshetsrapporter?

• maler for kundetilfredshetrapport
• LiveAgent-analyse

Ved å spore beregninger kan du sikre at IT-støtteavdelingen din yter kvalitetstjenester til kundene dine.

Hvorfor er det viktig å spore beregninger?

Sporingsberegninger lar deg måle ytelsen til IT-støtteavdelingen, som kan identifisere områder for forbedring. I tillegg kan sporingsberegninger brukes til å generere rapporter som viser effekten av IT-støtteavdelingen på forretningsresultater.

Hvordan sporer jeg beregninger?

Begynn med å identifisere beregningene du vil spore. Deretter design og implementer et system som vil samle inn data fra disse beregningene. Analyser til slutt dataene og iverksett tiltak basert på resultatene.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å spore beregninger?

• analyseprogramvare
• programvare for brukerstøtte
• billettsystem
• e-postsporing

Intern kommunikasjon er en bærebjelke i din helpdesk-operasjoner, og hjelper til med å samkjøre teamet ditt og få dem til å jobbe mot de samme målene.

Hvorfor er det viktig med intern kommunikasjon?

Intern kommunikasjon lar personalet dele informasjon og ideer samt forenkle informasjonsflyten.

Hvordan forbedre intern kommunikasjon?

• kommuniser regelmessig med teammedlemmer for å holde alle oppdatert om aktuelle hendelser og oppgaver
• bruk e-post, chat og sosial media for raskt å dele informasjon med et stort antall mennesker
• oppmuntre teammedlemmer til å stille spørsmål og gi tilbakemeldinger for å identifisere forbedringsområder
• holde teammøter for å diskutere mål, strategier og utfordringer

Hvilke verktøy skal brukes for å forbedre intern kommunikasjon?

• kommunikatører som Slack
• videokonferanseverktøy, f.eks. LiveWebinar
• programvare for oppgavebehandling som Asana

En hendelse er definert som en hendelse som forstyrrer normal tjenestedrift og krever inngripen fra IT helpdesk.

Hvorfor er det viktig å ha en veldefinert arbeidsflyt for hendelser?

Du kan håndtere hendelser mer effektivt ved å definere hendelsesprosessen. Dette kan øke kundetilfredsheten og redusere antall åpne billetter.

Hvordan lage en veldefinert hendelsesarbeidsflyt?

Definer hendelsestyper og prioriteringer og sett opp en eskaleringsmatrise slik at de mest kritiske hendelsene håndteres først, og lag deretter en prosess for innledende hendelsestriage og klassifisering. Dette vil hjelpe deg med å finne ut hvor haster hendelsene er og tilordne dem til den aktuelle støttegruppen.

Etabler standard operasjonsprosedyrer for å reagere på og løse hendelser. Dette inkluderer å definere roller og ansvarsområder, sette opp arbeidsflyter og opplæring av IT helpdesk-medarbeidere i nye prosedyrer.

Hvilke verktøy skal brukes for å ta vare på arbeidsflyten for hendelser?

• hjelp desk-automatiseringsfunksjoner
• hjelp desk-billettverktøy

Utdanningsmateriellet du bruker kan spille en stor rolle i opplæringen av IT-støttepersonalet, og de bør evalueres regelmessig.

Hvorfor er det viktig å ha oppdatert undervisningsmateriell?

Hvis helpdesk-personalet ikke er godt informert om de siste endringene og oppdateringene, kan det føre til vanskeligheter med å løse billetter.

Hvordan bekrefter du undervisningsmateriellet ditt?

Sørg for at alt undervisningsmateriellet ditt er oppdatert og nøyaktig, kontroller at brukerstøtteprosedyrene er oppdaterte og i samsvar med regelverket, og evaluer deretter brukerstøttens opplærings- og støttemateriell.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte og lage undervisningsmateriell?

• nettbasert opplæringskurs
• e-bøker
• videoer
• nettseminarer

Med regelmessige sikkerhetskopier av data kan du være trygg på at dataene dine er trygge i tilfelle systemfeil eller katastrofe.

Hvorfor er det viktig å utføre regelmessig sikkerhetskopiering av data?

En plan for sikkerhetskopiering av data beskytter organisasjonens informasjon. Ved å bekrefte at brukerstøtten din utfører regelmessige sikkerhetskopier av data, kan du minimere risikoen for å miste viktige data.

Hvordan utfører jeg regelmessig sikkerhetskopiering av data?

Sjekk sikkerhetskopieringsplanen for å sikre at den oppfyller organisasjonens behov. Bruk automatisert sikkerhetskopieringsprogramvare for automatisk å sende data til ekstern lagring.

Hvilke verktøy skal brukes for å utføre regelmessige sikkerhetskopiering av data?

• sikkerhetskopiprogramvare
• skylagring
• eksterne harddisker

GDPR gjelder for alle organisasjoner, uavhengig av størrelse eller plassering. Bedrifter er pålagt av GDPR å beskytte personopplysningene til sine ansatte, kunder og partnere.

Hvorfor er det viktig å bekrefte at en helpdesk er GDPR-kompatibel?

Personvernlover beskytter enkeltpersoner mot å få deres personlige opplysninger misbrukt.

Hvordan bekrefter jeg at en helpdesk er GDPR-kompatibel?

Verifisering av overholdelse av GDPR-retningslinjer for en brukerstøtte kan utføres gjennom en gjennomgang av prosesser og prosedyrer.

• Følger passord GDPR-kravene?
• Brukes kryptering der det kreves av GDPR?
• Er tilgangskontroller på plass for å beskytte data?
• Finnes det en prosess for å håndtere datainnbrudd?
• Håndteres oppbevaring og ødeleggelse av data i samsvar med GDPR-kravene?
• Har personalet på kundeserviceavdelingen tilstrekkelig opplæring i GDPR-kravene? li>

Hvis du svarte “nei” på noen av spørsmålene, er brukerstøtten ikke i samsvar med GDPR-kravene, og dette må løses.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte GDPR-overholdelse?

• OneTrust-personvern
• Sikkert personvern

For å bidra til å sikre bedriftens og kundenes informasjon, gi teamet ditt nødvendig opplæring i databeskyttelse.

Hvorfor er det viktig å gi databeskyttelse?

Hvis organisasjonen din ikke har de riktige sikkerhetstiltakene på plass, kan dataene dine være i fare. Nettkriminelle leter alltid etter måter å utnytte sårbarheter på, så organisasjonen din må ta forholdsregler for å forhindre at det skjer.

Hvordan bekrefter jeg databeskyttelsen?

Hjelpesenteret bør verifisere at data er beskyttet gjennom bruk av passord, kryptering og tilgangskontroller. Passord bør være sterke og endres regelmessig, kryptering brukes der det kreves av GDPR (f.eks. lagring eller overføring av data), og tilgangskontroller på plass for å begrense tilgang til uautorisert personell.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte databeskyttelse?

• mal for databeskyttelse
• samsvarsprogramvare

Hvorfor er det viktig å sjekke muligheten for en rask start?

En rask start med brukerstøtten betyr at organisasjonen din kan komme i gang med brukerstøtten med en gang. Dette sparer tid og penger, samt bidrar til å forbedre organisasjonens produktivitet.

Hvordan bekrefter jeg muligheten for en helpdesk-hurtigstart?

Sjekk at konfigurasjonsprosessen er enkel å følge. Selv om det er det, bør du teste helpdesk-programvaren for å være sikker på at den fungerer som den skal. Sjekk også at brukerstøttens manualer og veiledninger er klare og enkle å følge.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere hurtigstarten til en IT helpdesk?

• instruksjoner for konfigurasjonsprosessen
• programvare for brukerstøtte
• manualer og veiledninger

Hvordan sjekker jeg kvaliteten på tilbakeringinger?

Du kan gå gjennom brukerstøttens anropslogger siden de kan gi informasjon om antall tilbakeringinger som ble gjort og resultatene deres. I tillegg kan du sjekke kundetilfredshetsundersøkelser for å se om kundene er fornøyde med brukerstøttens tilbakeringingstjeneste.

Hvilke verktøy skal brukes for å bekrefte tilbakeringinger?

• anropslogger
• undersøkelser om kundetilfredshet
• kvalitetssikring
• svartid for tilbakeringing

Sørg for at alle overvåkingsaktiviteter fungerer som tiltenkt.

Hvorfor er det viktig å overvåke ansattes ytelse?

Ved å overvåke ansattes ytelse kan organisasjoner sikre at deres agenter følger beste praksis og yter kvalitetstjenester til kundene.

Hvordan overvåke ansattes ytelse?

Overvåking er mye enklere med LiveAgent. Agentenes ytelse spores i sanntid, og styrker og svakheter identifiseres raskere. I tillegg kan du sette mål og mål for teamet ditt og spore fremgangen deres over tid.

Du vil kanskje vurdere gamification som en måte å motivere agentene dine enda mer på. Med slike funksjoner som merker, rangering, benchmarks og belønninger hjelper LiveAgent agenter med å yte sitt aller beste.

Hvilke verktøy skal brukes til overvåking av ansattes ytelse?

• anropsposter
• Undersøkelser
• LiveAgent – sanntidsinnsikt, resultatrapporter
ul>

Denne prosessen er ikke engangs. Prosedyrene og reglene til en IT helpdesk vil endres og utvikles etter behov, så det er viktig å ha en prosess på plass for å håndtere disse oppdateringene.

Hvorfor er det viktig å håndtere oppdateringsprosedyrer?

Det sikrer at brukerstøtten kjører jevnt og effektivt. Ved å ikke oppdatere prosedyrer kan du forårsake forvirring og kaos i brukerstøtten.

Hvordan håndtere oppdateringsprosedyrer?

Du må starte med selve utviklingen av prosessen for å håndtere oppdateringer i et dokument som skal inneholde trinnene som må følges, samt hvem som er ansvarlig for hver enkelt. Når prosessen er utviklet må du implementere og teste den, så må du sørge for at alle involverte i oppdateringsprosessen følger den riktig.

Hvilke verktøy skal brukes for å oppdatere IT helpdesk-prosedyrer?

• implementeringsveiledninger
• testing av programvare
• kommunikasjonsverktøy