Organiser og driv en effektiv helpdesk med denne omfattende sjekklisten for å forbedre kundetilfredsheten og lojaliteten. Sjekklisten inkluderer målsetting, programvarevalg, agentorganisering, og automatisering av arbeidsflyt.
Organiserer og driver du din egen helpdesk? Her er en omfattende liste over ting du bør gjøre og ikke gå glipp av.
En godt organisert helpdesk er grunnlaget for en god supportavdeling, som forbedrer kundetilfredsheten og øker lojaliteten.
En helpdesk-sjekkliste er et sammendrag av hva som må gjøres for å holde brukerstøtten i gang og sørge for at du ikke har glemt viktige oppgaver som masseimport av data eller VoIP-implementering. Det er et uvurderlig verktøy når du oppretter eller administrerer en ny helpdesk for å sikre at alle viktige oppgaver er fullført.
En helpdesk er avgjørende for enhver bedrift, stor som liten. Det lar kunder og klienter enkelt komme i kontakt med kundeservice og motta hjelp med eventuelle kundeproblemer de måtte stå overfor.
Det er et viktig verktøy for virksomheter som:
Det første du må spørre deg selv om er hva du ønsker å oppnå med helpdesk.
Det vil være vanskelig å måle suksessen til brukerstøtten uten å sette spesifikke mål og sjekke om de blir nådd eller ikke.
Mål bør være målbare, tidsbestemte og realistiske. Jo mer detaljerte de er, jo bedre. For eksempel: “Jeg vil at helpdesk-teamet mitt skal løse 95 % av spørsmålene innen 24 timer”.
Utvikle mål for kundeserviceavdelingen som helhet og også for hver enkelt. Begynn med de store målene og prøv deretter å dele dem ned i mindre – takket være det vil du komme nærmere og nærmere målene dine.
Ved å sette spesifikke mål, jobber teamet ditt mot fastsatte mål i stedet for bare å “gjøre jobben sin” uten direkte hensikt bak det. Dette vil motivere dine ansatte og holde dem oppmerksomme på hva som forventes av dem.
Målene bør være oppnåelige, så det er bedre å ha litt lavere mål og treffe dem hver gang enn å unnlate å nå urealistiske mål.
Når målene for brukerstøtten din er satt, er det på tide å velge programvaren som skal brukes av teamet ditt. Det er mange forskjellige typer helpdesk-programvare tilgjengelig, så det er viktig å finne den som passer bedriftens behov.
Help desk-programvare er avgjørende for å håndtere kundespørsmål og -klager. Den lar deg spore og overvåke kundeinteraksjoner, samt lagre all kommunikasjon på ett sted. Det gjør arbeidet ditt mer effektivt og fokusert.
Programvaren du velger bør:
Hvilke verktøy skal du bruke for å velge en helpdesk-programvare?
Når du har mange mennesker som jobber sammen i ett team, er det viktig å lage et organiseringssystem for kommunikasjon og delegering av oppgaver.
Hvis du organiserer teamet ditt etter avdeling, kan du administrere kundeforespørsler mer effektivt. Dette vil gjøre det enklere for kunder å finne den rette agenten å snakke med og bidra til å holde kommunikasjonen effektiv.
Du må organisere helpdesk-teamet ditt i forskjellige avdelinger basert på deres ferdigheter og ekspertise. For eksempel: “Kundestøtte”, “Salg” og “Teknisk støtte” osv.
Hver avdeling bør ha en leder som er ansvarlig for å delegere oppgaver til andre medlemmer av teamet og sikre at alle kundeforespørsler blir behandlet i tide.
Agenter innenfor samme avdeling bør organiseres i henhold til deres ferdighetsnivå (eller “senioritet”). Det er også viktig å etablere klare kommunikasjonslinjer mellom avdelingene slik at eventuelle problemer kan løses raskt.
For at du skal kunne yte best mulig service for kundene dine, trenger du et effektivt system på plass som lar dem kontakte deg på forskjellige tidspunkter.
Ved å angi åpningstid kan kundene vite når de kan forvente svar fra deg. Dette vil bidra til å redusere antall henvendelser som kommer inn om natten eller i helgene når ingen er tilgjengelig for å svare på dem. Åpningstider påvirker også din SLA-overholdelse.
Du må bestemme når kundeforespørsler skal håndteres av støtteagenter, så se på når kundene dine vanligvis kontakter deg. Ikke glem tidssoner hvis du tilbyr en internasjonal støttetjeneste. Du bør også sørge for at disse timene er godt synlige på nettstedet ditt og/eller kontaktsiden.
Tips: Hvis du mottar henvendelser utenom åpningstidene dine, kan du ha et automatisk svarsystem på plass for å informere kundene om når de kan forvente svar fra deg.
Du har allerede tatt en avgjørelse og valgt en helpdesk-programvareløsning som dekker dine behov. Det er på tide å konfigurere alle funksjonene og gjøre det klart for kundestøtten din.
Et velfungerende helpdesk-system gjør det enklere for medlemmene av brukerstøtteteamet å administrere kundeforespørsler og holde oversikt over fremgangen deres.
Avhengig av programvaren du velger, vil prosessen variere. Likevel, noen ting du absolutt må gjøre er:
Vi kan ikke fortelle deg hvordan helpdesk-implementering ser ut hos alle leverandører, men vi kan fortelle deg hvordan du gjør det med LiveAgent. Det er ganske enkelt å sette opp denne brukerstøtten, og det tar ikke lang tid å begynne å bruke den.
LiveAgents støtteportal gjør det klart – du trenger bare å: legge til brukere, konfigurere e-posten din, koble til til din egen postkasse, legg til en live chat-knapp på nettstedet ditt, koble til sosiale sider, sett opp en kundeportal og kundesenter, og det er alt – du er i gang.
Dette er kanalene du kan kommunisere med kundene dine gjennom.
Jo flere måter kundene dine kan nå ut på, jo bedre vil de føle opplevelsen deres med merkevaren eller produktet ditt. Det gir dem også en følelse av kontroll over hvordan de ønsker å samhandle. Hvis det bare er ett alternativ tilgjengelig, er de kanskje ikke like motiverte til å ta kontakt når noe går galt. Et godt eksempel på flerkanalskommunikasjon er LiveAgent cloud helpdesk-programvare, som lar kundene dine nå deg via ulike kanaler.
Du må bestemme hvilke kanaler du vil at kundene dine skal nå ut på og konfigurere dem deretter. Noen få kanaler vi anbefaler er:
Du kan bruke en e-postadresse for hver kommunikasjonskanal du tilbyr (f.eks. support@dinbedrift.com, salg@dinbedrift.com).
For å implementere en postboks som din kanal, må du sette opp en e-postserver og konfigurere den for hver type e-post. Du bør også sørge for at du har nok plass til å lagre alle innkommende meldinger slik at de ikke går seg vill på grunn av mangel på ledig plass. Vær oppmerksom på at støtte kun for e-post har sine ulemper.
Hvis du ønsker å tilby kundene dine et sted hvor de kan diskutere produktrelaterte problemer, kan du sette opp fellesskapsfora på f.eks. Facebook. For å gjøre det, bare opprette en Facebook-side for bedriften din og legge til en diskusjonstavle. Du kan også bruke andre sosiale medienettverk (f.eks. Twitter, LinkedIn) for å sette opp kundestøttefora.
Live chat er en flott måte å gi støtte til kundene dine i sanntid, og du kan bruke LiveAgent til å konfigurere det. Hvis du ønsker å tilby 24/7 kundestøtte, kan du tenke på å bruke chatboter for selvbetjening for å snakke med kundene dine og svare på enkle spørsmål (f.eks. “Hvordan endrer jeg passordet mitt?”). De kan enkelt skaleres opp eller ned avhengig av hvor mange personer som trenger støtte til enhver tid.
Hvis du har en kunnskapsbase, kan du legge til artikler som forklarer hvordan du bruker produktene dine eller feilsøker vanlige problemer, noe som vil bidra til å redusere antallet av henvendelser som kommer inn via e-post eller telefon. Vær imidlertid sikker på at artiklene i kunnskapsbasen er oppdaterte, nøyaktige og gir verdi for kundene dine.
Du kan tilby telefonstøtte på bestemte tider på dagen, men du må sørge for at du har nok kundeservice agenter for å håndtere antall anrop som kommer inn. Du må også sette opp et telefonsystem (f.eks. VOIP) og samtalesenterprogramvare for å administrere samtalene effektivt (f.eks. LiveAgent).
Du kan også bruke sosiale medier for å yte kundeservice. Tenk på Facebook-messenger – det gir en enkel måte for kundene dine å nå ut til deg. Bare sørg for at du overvåker alle innkommende meldinger slik at du kan gi rettidig assistanse.
Et kontaktskjema lar kunder sende inn sine bekymringer via et nettbasert grensesnitt. Det forenkler prosessen med å komme i kontakt med bedriften din.
Ved å ha et kontaktskjema på nettstedet ditt kan kundene kontakte deg uten å måtte ta telefonen eller sende en e-post, noe som sparer tid og problemer.
Du må bestemme hvilke felt du vil at kontaktskjemaet skal inneholde: Navn, e-postadresse (valgfritt), melding osv.
Du kan bruke et verktøy som Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress hvis du ikke har programmeringskunnskap. Hvis nettstedet ditt er bygget på en annen plattform, spør utviklerne hvordan de vil implementere denne funksjonen for deg.
Du må også bestemme hvor du vil at kontaktskjemaet skal vises på nettstedet ditt. Den kan plasseres på en side som “Kontakt oss” eller legges inn i sidefeltet eller bunnteksten.
Sørg for at du tester kontaktskjemaet før du publiserer det på nettstedet ditt. Du bør også sørge for at e-postadressen som er knyttet til skjemaet fungerer som den skal.
Når du bygger et kontaktskjema, husk at:
Før du begynner å motta kundehenvendelser gjennom kommunikasjonskanalene dine, må du bestemme en effektiv prosess for å håndtere dem, for eksempel med et automatisert billettdistribusjonssystem .
Det hjelper agentene dine med å svare raskere og jobbe mer effektivt.
LiveAgent og dets avanserte billettfunksjoner som effektiviserer arbeidsflyten for støttetjenesten
Ved å bruke e-postmaler kan du raskt legge til relevant informasjon i et allerede utarbeidet utkast, og spare tid.
Det effektiviserer prosessen med å lage nye e-poster, noe som sparer tid og gjør det enklere å sende flere meldinger på rad. Det bidrar også til å gi konsistent merkevarebygging på tvers av all bedriftens e-postkommunikasjon.
Kundeservice krever at du kan svare raskt på alle henvendelser og informere kundene dine i hvert enkelt trinn.
Den lar deg holde kundene informert om fremdriften av henvendelsene deres. Det bidrar også til å forbedre kundetilfredsheten ved å holde dem oppdatert på statusen til billettene deres.
Du må vite hvem som har tilgang til hvilken informasjon. Dette er spesielt viktig når det kommer til kundeservice fordi du vil at de ansattes roller og ansvar skal være klart definert slik at det ikke er noen forvirring om hvem som gjør hva eller hvordan teammedlemmer samhandler med hverandre.
Det hjelper ansatte å kjenne sine grenser og hindrer dem i å få tilgang til informasjon som de ikke er autorisert til å se.
SLAer definerer tydelig hva kundene kan forvente og hvilke leverandører er ansvarlige for, slik at begge parter vet konsekvensene av å ikke oppfylle dem.
Dette gir åpenhet og ansvarlighet når du arbeider med kunder som er misfornøyde med en tjeneste. Det bidrar også til å forhindre at kundeserviceagenter gir løfter som de ikke kan holde.
En servicenivåavtale kan dekke og definere mange interne mål og beregninger. Nøkkelen er balanse – for mange eller for få regler kan skade forretningsforhold, så vurder hvor mye fleksibilitet det må være for at alle involverte skal være fornøyde med SLA.
Et billettadministrasjonssystem er en kritisk del av enhver helpdesk, siden det lar deg spore, administrere og tildele billetter til aktuelle agenter. Det gir også en historikk over alle interaksjoner som har funnet sted mellom din bedrift og hver kunde.
Det hjelper agenter med å holde oversikt over alle åpne og lukkede billetter og løse problemer raskere. Den gir også en historikk over alle interaksjoner som har funnet sted mellom bedriften din og kundene, slik at du kan lære av tidligere feil og forbedre tjenesten din.
Tro oss – etter hvert som tiden går, vil det bli vanskeligere og vanskeligere å håndtere dem alle på en gang. Men ikke bekymre deg, vi har løsningen.
Det beste alternativet er å velge en brukerstøtteprogramvare som tilbyr en omnikanal-innboks for å administrere forskjellige kanaler på ett sted. Takket være en slik løsning kan du håndtere billetter fra flere kanaler (f.eks. e-post, chat, sosiale medier) og integrere dem i én samlet innboks for bedre synlighet og raskere responstider.
Dette er akkurat det som er tilgjengelig gjennom LiveAgent, og det er enkelt å sette opp og bruke. Du kan komme i gang på få minutter ved å opprette en ny konto og legge til e-postadressen din. Den gratis prøveversjonen lar deg teste den før du foretar et kjøp.
For å få mest mulig ut av brukerstøtten din, bør du vurdere å koble den til andre applikasjoner du bruker.
Den lar deg administrere alle kundeinteraksjoner på ett sted, slik at du lettere kan spore og løse problemer. Ved å administrere alle kundeinteraksjoner fra ett grensesnitt, blir du mer produktiv.
Det avhenger av applikasjonene du vil koble til. Noen apper som LiveAgent og Zendesk har innebygde integrasjoner med en rekke annen programvare. Hvis det ikke er innebygd integrasjon for appen du har valgt, er det vanligvis tilgjengelige koblinger som lar deg gjøre det.
Filtre lar deg organisere billettene dine etter prioritet. For eksempel, hvis en kunde har et spørsmål om kontostatusen sin og en agent må sjekke om den er blokkert eller ikke, kan de filtrere for alle åpne billetter med den emnelinjen.
Filtre lar deg organisere billettene dine etter prioritet slik at agenter enkelt kan finne og løse problemer. Som et resultat trenger ikke agenter å se gjennom hver eneste billett for å finne den de trenger.
Det avhenger av helpdesk-programvaren du bruker. Noen programvareløsninger som LiveAgent lar deg lage filtre ved å skrive inn nøkkelord (f.eks. “kontostatus”). Du kan også opprette filtre manuelt, noe som er nyttig hvis du vil tilpasse dem eller bruke et annet sett med kriterier enn det som er tilgjengelig i selve programvaren.
Regler og arbeidsflyt lar deg automatisere visse aspekter av brukerstøtten. For eksempel, hvis en kunde ber om e-postadressen for tilbakestilling av passord, kan et automatisk svar automatisk gi denne informasjonen.
Ved å automatisere visse oppgaver kan du spare tid, forbedre responshastigheten og gi mindre rom for menneskelige feil.
Prosessen vil variere avhengig av programvaren du bruker, men det er vanligvis relativt enkelt å gjøre. Ta en titt på veiledningene om hvordan du lager regler og arbeidsflyter for brukerstøtteprogramvaren hvis du ikke er sikker på hvordan du gjør det.
Automatiske regler brukes oftest i LiveAgent for å overføre billetter til bestemte avdelinger, legge til tagger, merke billetter som søppelpost eller løse dem.
Når kundenes problemer blir mer komplekse, kan det være vanskelig for agenter å holde seg på toppen av all informasjonen. En kunnskapsbase lar agentene dine løse problemer uavhengig, ofte ved å finne svaret selv, uten å måtte kontakte en annen avdeling, veileder osv.
En intern kunnskapsbase hjelper teamene med å opprettholde en enhetlig oversikt over kundestøttedata og løse problemer raskere som et resultat. Det gjør det også lettere for nye agenter å komme opp i fart.
For spesifikke løsninger trenger du innsikt i dine egne alternativer. En intern eller offentlig kunnskapsbase, som inneholder all produkt- og prosessinformasjon, er selvbetjening for dine kunder og ansatte.
En god intern kunnskapsbase har noen få nøkkelfunksjoner:
Vanligvis bør opplæring planlegges minst én gang i året, men de som er villige bør ha flere alternativer. Men hvis noe endres i selskapet som vil påvirke helpdesk-agenters arbeid, for eksempel en ny programvareoppdatering eller policyendring, kan det være lurt å vurdere å lære dem opp før heller enn senere.
Opplæring hjelper nye agenter med å bli kjent med selskapets retningslinjer og prosedyrer, samt kundeserviceferdighetene som trengs for å gi en vellykket brukerstøtteopplevelse. Det reduserer også omsetning av ansatte ved å skape et miljø der folk føler seg verdsatt fordi de vet hvordan de skal gjøre jobben sin godt.
Du kan gjøre dette ved å la dem skygge en erfaren agent i en dag eller to. Det kan også være lurt å inkludere opplæring som en del av orienteringen når noen nye blir med i teamet.
Hvis du har et stort antall agenter som alle trenger opplæring på en gang, bør du vurdere å ansette en ekstern konsulent som spesialiserer seg på kundeserviceferdigheter og prosedyrer som f.eks. som helpdesk-administrasjonsteknikker eller hvordan man håndterer vanskelige kunder.
Kundetilfredshetsvurderinger lar deg måle hvor fornøyde eller misfornøyde kundene dine er med brukerstøtteopplevelsen.
Det er viktig for enhver serviceorganisasjon fordi disse vurderingene kan gi deg innsikt i ideer til forbedring av helpdesk. Teammedlemmene dine kan også finne ut hva deres styrker og svakheter er.
Du bør ha et system på plass som lar kunder gi tilbakemelding etter hver interaksjon med servicedesk-ansatte, enten det er på telefon eller via e-post. Du kan også bruke periodiske undersøkelser (f.eks. én gang per kvartal) for å spørre om generelle tilfredshetsnivåer over tid, samt spesifikke spørsmål knyttet til nylige interaksjoner.
Når du har implementert disse endringene, er det viktig å teste om alt fungerer som det skal eller ikke.
Det gir deg perspektiv på hvor godt alt fungerer sammen og hva som kan forbedres eller endres. Som et resultat vil kundeserviceopplevelsen fortsette å fungere problemfritt til tross for eventuelle justeringer som må gjøres underveis.
En måte å gjøre dette på er å lansere en betaversjon som bare enkelte personer bruker. Så når alt har blitt testet og godkjent av disse brukerne, kan du gi det ut offentlig. Du kan også teste brukerstøtten din ved å bruke den selv eller be noen som ikke har vært involvert i opprettelsen om å gjøre det.
En helpdesk er aldri “ferdig”. Du må hele tiden være på utkikk etter måter å forbedre den og kundeserviceopplevelsen på.
Det sikrer at teamet ditt alltid jobber på sitt beste og gir utmerket opplevelse for kundene. Den lar deg også måle hvor godt endringer fungerer slik at du kan fortsette å gjøre forbedringer.
Det er mange måter å implementere et helpdesk-system på. Du kan bruke en programvare som en tjeneste (SaaS) modell, som er det mest populære alternativet, eller du kan installere programvaren på din egen server. Hvis du vil teste en helpdesk-programvareløsning, sjekk ut LiveAgent. Det er gratis å prøve og har den beste kundestøtten i bransjen.
Kontaktinformasjonen til kundene dine, for eksempel navn, e-postadresser og telefonnumre. I tillegg detaljert informasjon om saken (som beskrivelse og vedlegg), en liste over tagger knyttet til hver billett, dens status og prioritetsnivå.
Billetthåndteringssystemet, kommunikasjonskanaler, intern kunnskapsbase, automatisering og integrasjon. Disse fem komponentene jobber sammen for å gi en jevn kundeopplevelse.
Gi dem detaljert basisdokumentasjon og videoveiledninger. Du kan gjennomføre treningsøkter og tilby flere treningsalternativer for de som er interessert.
Sett mål og konfigurer helpdesk-plattformen deretter. Organiser støtteagentene dine etter avdeling og finn åpningstidene de vil være tilgjengelige. Lag kommunikasjonskanaler (som en postboks, fellesskapsportal, kunnskapsbase, sosiale medier-kontoer og live chat) og et kontaktskjema. Integrer brukerstøtten din med andre tredjepartsapper og aktiver vurderinger av kundetilfredshet. Ta en titt på sjekklisten ovenfor for å finne ut mer.
IT helpdesk revisjonssjekkliste
Slik sørger du for at IT-helpdesk-revisjonen din er så grundig og omfattende som mulig. Fullfør denne IT helpdesk-revisjonssjekklisten for en feilfri evalueringsprosess.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team