Kunnskapsbase-funksjoner
Opprett en tilpassbar kunnskapsbase for kundene dine med LiveAgent. Nyt selvbetjeningsportaler, artikler, forum og tilbakemeldingstavler. Personaliser temaer, l...
2 min lesing
Knowledge Base
Self-Service
+2
Abonner på nyhetsbrevet
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
Forstå kunnskapsbasiser
En kunnskapsbase er et selvbetjenings nettbibliotek som inneholder informasjon om et produkt, en tjeneste, en avdeling eller et annet emne knyttet til den aktuelle bedriften som eier og administrerer det.
Dataene og informasjonen i en kunnskapsbase kan komme fra hvor som helst, men vanligvis kommer den fra flere bidragsytere som er ansvarlige for vedlikehold og oppdateringer. Som en generell tommelfingerregel bør bedriftens representanter delta i og moderere alle samtaler som foregår i kunnskapsbase-forumene dine.
Emnene som vanligvis dekkes i en kunnskapsbase spenner fra veiledninger til ofte stilte spørsmål om frakt eller refusjonspolicyer. Generelt inneholder kunnskapsbasiser alle slags innhold, inkludert ofte stilte spørsmål, feilsøkingsveiledninger og annen viktig informasjon for kunder og interessenter.
Kraften i kunnskapsstyring
Kunnskapsstyring lar deg lage, administrere, dele, bruke og administrere en bedrifts ekspertise og er designet for bruk på tvers av alle bransjer. Med et solid kunnskapsstyringsgrunnlag vil organisasjonen din være mer smidig, operere raskere og arbeide mer effektivt. I tillegg vil kundens tilfredshet forbedres takket være selvbetjeningsalternativene du tilbyr.
For å hjelpe deg med å utnytte kraften i kunnskapsstyring og for å støtte deg med implementering av selvbetjeningsalternativer i kundesupporten din, har vi laget et sett med kunnskapsbase-maler.
Grunnleggende kommunikalmaler for kunnskapsbase
Mal #1 – Svaret på et spørsmål er allerede gitt av en annen bruker
Alternativ A:
Hei! Ja, [navn på svarforfatteren] har rett. Slik fungerer [prosessen/produktet/tjenesten]. Hvis du vil lære mer om dette [emnet/funksjonen/prosessen], vennligst les følgende artikler som er tilgjengelige i kunnskapsbasen vår:
[lenker til artiklene, helst i punktform for bedre lesbarhet]
Hvis det fortsatt ikke er klart for deg, hjelper vi gjerne videre. Ikke nøl med å kontakte oss!
Alternativ B:
Hei! Takk for at du startet denne diskusjonen. Imidlertid må jeg påpeke at [navn på svarforfatteren] ikke har rett. Her er hva du må gjøre for å [oppnå det ønskede resultatet av spørsmålsstillerens spørsmål]. Hvis du vil lære mer om dette emnet, her er en liste over kunnskapsbase-artikler som vil hjelpe deg med det:
[lenker til artiklene, helst i punktform for bedre lesbarhet]
Mal #2 – Eskalering av forumspørsmål til en billett
Alternativ A:
Takk for at du reiste dette emnet. Det ser ut til at problemet du har beskrevet må håndteres av kundeservice-/kundesupport-/teknisk supportteamet vårt. Derfor vil jeg høflig be deg om å følge denne lenken [lenke til dedikert nettsted eller arbeidsflyt satt inn] og deretter opprette en billett som beskriver problemet du møtte på en detaljert måte. Dette er den enkleste og raskeste måten vi kan hjelpe til med å løse problemet ditt. Takk!
Alternativ B:
Hei [navn på kommentarens/svarforfatteren]. Jeg har sjekket problemet som du beskrev, og det ser ut til at den mest effektive måten å takle det på er å opprette en supportbillett. Derfor åpner jeg en ny billett for deg nå. Den vil bli tildelt bruker-/kunde-ID-en din, men jeg vil fortsette å overvåke denne prosessen. Vi vil varsle deg når problemet er løst. Dessuten vil vi lage en dedikert kunnskapsbase-artikkel angående problemet ditt slik at andre [brukere/kunder] kan lese det i fremtiden for å håndtere dette problemet på egen hånd.
Mal #3 – Deltakelse i irrelevant samtale mens bedriftens stemme opprettholdes
Følgende maler kan hjelpe deg med å delta i irrelevante diskusjoner om COVID-relaterte emner, fjernarbeid, den siste filmpremieren, Netflix-serier, en skandale i teknologibransjen osv. Generelt kan disse malene brukes til å delta i enhver samtale som ikke er direkte relatert til bedriftens drift, produkt eller tjenester.
Alternativ A:
Hei! Takk for at du startet denne diskusjonen. Vi verdsetter din mening, men jeg vil også presentere bedriftens offisielle standpunkt angående [COVID-19-pandemien/fjernarbeid…]
Alternativ B:
Hei [navn på kommentarens/svarforfatteren], takk for at du startet en samtale om et så viktig emne. Jeg vil gjerne legge til [bedriftens navn] sitt syn på det spørsmålet. [Forklaring som presenterer bedriftens standpunkt angående det diskuterte emnet]. Vi håper at du forstår bedriftens standpunkt. Samtidig, husk at kunnskapsbasen vår er et rom opprettet for brukerne våre, så du er velkommen til å bruke det på den måten som er mest praktisk for deg. Derfor inviterer vi deg til å dele dine tanker og meninger i denne tråden.
Design dine egne maler
LiveAgent gir deg kraften til å designe dine egne kundepostmaler. Med vår intuitive malbygger kan du lage tilpassede kommunikalmaler som samsvarer med merkevarestemmen din og støtter dine spesifikke forretningsbehov.
Enten du svarer på forumspørsmål, eskalerer problemer eller opprettholder profesjonell kommunikasjon i irrelevante diskusjoner, sikrer velskrevne maler konsistens og effektivitet på tvers av hele supportteamet ditt.
