Help desk programvare

Hvordan fungerer helpdesk-programvare?

Hvis du noen gang har kontaktet et selskap, er det sannsynlig at du allerede har samhandlet med helpdesk-programvare.

Men hvordan fungerer det egentlig?

Selv om de intrikate prosessene som foregår bak kulissene kan variere for ulike leverandører av helpdesk-programvare, forblir deres kjerne den samme.

Når en kunde kontakter en bedrift via e-post, live chat, sosiale medier meldinger eller andre kommunikasjonskanaler, en helpdesk-billett opprettes. Billetten inneholder ofte informasjon som kanalen interaksjonen kommer fra, en melding fra kunden, SLA, kundeinformasjon og andre, avhengig av servicedesk-programvaren du bruker og hvordan du konfigurerer den.

Når billetten er opprettet, leveres den til en innboks. Derfra blir det tildelt en agent som håndterer videre kommunikasjon med kunden og prøver å løse problemet etter beste evne.

Hvis den første kundeservicerepresentanten ikke kan løse det aktuelle problemet, kan billetten eskaleres til en annen representant, avdeling eller nivå som er bedre rustet til å håndtere mer komplekse problemer. Denne prosessen omtales som en eskaleringsbane.

Utfordringer knyttet til brukerstøtteprogramvare

Selv om programvare for helpdesk-administrasjon er et fantastisk verktøy som lar deg støtte mange kunder over hele verden, kommer det også med noen utfordringer. La oss ta en titt på noen av dem og diskutere mulige løsninger.

Lav oppløsningshastighet for første kontakt

Selv om det kan virke som en enkel ytelsesberegning, er det ikke tilfelle. I kontaktsentre er førstekontaktoppløsning en viktig indikator på kundetilfredshet og om deres forventninger blir oppfylt. Du kan støte på denne utfordringen på grunn av utilstrekkelig opplæring av agenter eller et overveldende antall forespørsler fra helpdesk, blant andre faktorer.

Løsning: Forbered medarbeiderne dine på å håndtere enda mer komplekse kundeproblemer, analysere rapporter og data for å finne den beste handlingen, og utvikle en effektiv eskaleringsprosedyre.

Mangel på selvbetjeningsalternativer

Selv kontaktsentre med et stort antall agenter som er riktig opplært kan bli overveldet av antallet spørsmål som kan forebygges.

Løsning: Utvikle og deretter vise kunder til en pålitelig og informativ selvbetjening-portal med en kunnskapsbase. Pass på at innboksen din ikke er oversvømmet med spørsmål som kundene enkelt kan svare på selv. Forskning viser at så mye som 91 % av respondentene ville brukt en kunnskapsbase hvis den var tilgjengelig og skreddersydd til deres behov.

Bruker ikke de riktige verktøyene

Alle virksomheter er forskjellige. Derfor trenger de forskjellige helpdesk-programvareløsninger som omfatter forskjellige funksjoner.

Løsning: Undersøk grundig programvaren du vil bruke, og sørg for at den gir alt bedriften din trenger for å lykkes. Studer alle rapportene og analysene du kan få tak i. Det sies at kunnskap er makt, så sørg for å forstå alle ins og outs av brukerstøtteprogramvarens operasjoner.

Utdaterte systemer

Visste du at så mye som 42 % av agentene ikke kan løse kundehenvendelser på grunn av utdaterte eller frakoblede systemer?

Løsning: Hold deg alltid på toppen av spillet når det kommer til patcher, oppdateringer og innovasjoner.

Tidkrevende repeterende oppgaver

Mange problemer kan stamme fra denne utfordringen alene. Hvis agentene dine bruker timer på å gjøre repeterende oppgaver, er de mindre engasjerte og mindre produktive, og det er større sjanse for at kontaktsenteret ditt vil oppleve en høy agentomsetningshastighet.

Løsning: Bruk AI og automatiseringsfunksjoner. Når det er sagt, vær forsiktig med implementeringen. Du vil ikke miste den “menneskelige kontakten” som gjør kundestøtte til en vennlig og hyggelig opplevelse.

Typer brukerstøtteprogramvare

Servicedesk-applikasjonsløsninger omfatter forskjellige funksjoner og funksjonaliteter skreddersydd for et bredt spekter av kunder.

Følgende er de vanligste typene av helpdesk-programvareløsninger.

• Intern brukerstøtteprogramvare – Lar interne brukere raskt og effektivt spore og løse interne billetter og problemer. li>
• Ekstern brukerstøtteprogramvare – En betalende kunde støttes av leverandørens kundeserviceteam.
• Nettstøtte programvare – Med skybasert helpdesk-programvare lagres all informasjon på vertens servere. Det betales vanligvis via et abonnement, og verten gir vanligvis teknisk støtte.
• On-premise helpdesk-programvare – All maskinvare er lokalisert og kunden er ansvarlig for at den fungerer jevnt.
• Åpen kildekode-programvare – Dette er en type programvare der hvem som helst kan få tilgang til og endre koden uten behov for tillatelse fra produsenten. Vanligvis er åpen kildekode-løsninger enten gratis eller finansiert av donasjoner.
• Lukket kilde – Dette er det motsatte av en åpen kildekode-modell. Den er beskyttet av åndsverk og er ikke tilgjengelig for allmennheten.

Funksjoner i brukerstøtteprogramvare

Når du leter etter den beste helpdesk-programvaren for din bedrift, vil du komme over mange populære funksjoner, alternativer og integrasjoner som ulike løsninger har å tilby. Dette er imidlertid de 10 viktigste som du først bør krysse av på en funksjonsliste.

• Kontaktkanaler – Dette er måten kundene dine kontakter deg på. Disse kontaktpunktene kan omfatte e-poststøtte, live chat, kundesenter, sosiale medier, fellesskapsfora, og mer.
• Billettadministrasjon – Det er kjernesystemet som organiserer kundestøtteinteraksjoner og registrerer dem som billetter. Ikke bare det, men det gir også mulighet for ytterligere billettsporing som kan hjelpe til med å undersøke, løse og forhindre eventuelle flaskehalser.
• Selvbetjeningsportal – En selvbetjeningsportal lar kundene dine være uavhengige. Visste du at så mye som 66 % av kundene prøver å løse problemene på egen hånd før de kontakter kundestøtteteamene?< /li>
• Kunnskapsbase – Det finnes ikke noe effektivt kontaktsenter uten en kunnskapsbase. Denne funksjonen lar kundene dine løse problemene sine 24/7 uten å måtte ha en agent til stede. Videre er en intern kunnskapsbase en avgjørende del av agentenes daglige aktiviteter fordi den lagrer all kundeinformasjon, billetthistorikk , og mye mer.
• Intuitivt brukergrensesnitt – Selv den mest robuste og funksjonsrike helpdesk-programvaren vil ikke hjelpe deg hvis den er vanskelig å bruke. Et intuitivt brukergrensesnitt er brød og smør for jevn kontaktsenteroperasjon.
• Rapportering og analyser – Å studere rapporter og analyser gir deg dypere innsikt i driften av kontaktsenteret ditt og virksomheten som helhet. Sørg for at helpdesk-verktøyet ditt kan gi deg tilstrekkelig informasjon.
• SLA-administrasjon – En smart helpdesk-løsning lar deg administrere og opprettholde flere tjenestenivåavtaler om gangen.
• Automasjon – Automatisering av daglige oppgaver er et must, mest i store selskaper med mange kunder.
• Dashboards – Denne funksjonen lar agenter få en rask oversikt over de viktigste dataene når de logger på systemet. Kontaktsenterledere bruker også dashbord for å overvåke nøkkelberegninger.
• Tagger – Agging av billettene dine og kundeinteraksjoner er avgjørende hvis du vil at kontaktsenteret ditt skal fungere problemfritt og effektivt. Tagger hjelper ikke bare med å kategorisere kundestøttebilletter, men lar også agenter raskt hente kundeinformasjon og bedre navigere i store billettvolumer.

Hvordan velge den beste helpdesk-programvaren

Først og fremst anbefaler vi å skrive en liste over alle kravene du har til den nye online helpdesk-programvaren.

Hvis du ikke kan finne alle behovene til kontaktsenteret ditt selv, snakk med de ansatte. De har innsikt i den daglige driften av kontaktsenteret, så de er den beste informasjonskilden du kan få når du velger programvaren de til slutt vil ende opp med å jobbe med.

For å hjelpe deg og dine ansatte med å velge den beste forretningsprogramvaren, nedenfor er noen strategier for å inkludere i beslutningsprosessen.

Støtte

Selv om ingen liker å tro at noe kan gå galt, er det viktig å huske på at det er avgjørende å ha støtte lett tilgjengelig hvis du vil at alt skal gå på skinner. Ingen liker å vente i timer, eller til og med dager, på svar fra kundeserviceteam, så sørg for at du undersøker kvaliteten på leverandørens kundestøtte før du tar noen endelige avgjørelser.

Mulighet til å skalere opp/ned

De fleste bedriftseiere har sin bedriftsvekst på toppen av deres prioritet. Ikke glem at kontaktsenteret ditt også må følge med. På samme måte kan helpdesk-programvaren du bruker også skaleres opp eller ned. Når du velger en helpdesk-programvareløsning du vil kjøpe, må du alltid sjekke hvor enkelt det er å skalere begge veier.

Programvarebegrensninger

Uansett hvor fantastisk programvaren du bruker er, er det alltid noen hikke og begrensninger underveis. Ta deg tid til å studere egenskapene til programvaren du vurderer å skaffe deg, og bestem deg for hvilke funksjoner du kan og ikke kan leve uten.

Samarbeidsalternativer

I et kontaktsentermiljø er teamarbeid navnet på spillet. Å håndtere flere problemer samtidig, gi chatstøtte mens du er i samtale og få omtale i sosiale medier er ikke en jobb for en ensom ulv. Velg brukerstøtteprogramvare som lar teamet ditt samarbeide sømløst. Det vil gjøre jobbene deres enklere og forbedre bedriftens generelle produktivitet.

Integrasjoner

Sørg for at helpdesk-programvaren kan kobles til forskjellige nettsteder og applikasjoner. Det gjør ikke bare produktene og tjenestene dine mer tilgjengelige, men gir også en utmerket enhetlig kundeopplevelse over hele linjen.

Topp 15 leverandører av brukerstøtteprogramvare

LiveAgent

Beste kundestøtteprogramvare for små og mellomstore bedrifter som ønsker å gi den beste kundestøtten til kunder over hele verden.

LiveAgent er en helpdesk-programvareløsning med over 150 integrasjoner og mange avanserte funksjoner. Mer enn 40 000 kunder er avhengige av denne programvaren for å gi utmerket kundeservice til sine kunder.

Nøkkelfunksjoner:

• Billettprogramvare
• CRM-integrasjon
• Live chat-programvare
• Selvbetjeningsportal og kunnskapsbase
• Analyse og rapportering
• Callsenterprogramvare
• Omnikanalkommunikasjon
• støtteprogramvare for sosiale medier
• Automasjonsalternativer