Hvordan unnskyld til en kunde

Den beste måten å berolige en sint eller misfornøyd kunde er ved å vise empati med dem og akseptere ansvar for det som har skjedd med dem. Og hva kunne vise at du bryr deg mer enn en oppriktig unnskyldning? Her er noen viktige retningslinjer for kundestøttekommunikasjon om å unnskyld til en kunde, som vil få deg til å utmerke deg i kundestøtte.

Retningslinjer

En god start er å si “Jeg er lei meg / Vi er lei oss”

Det er ikke en mer direkte måte å unnskyld til en kunde på enn å si at du virkelig er lei deg / vi er lei oss. Hvis du må unnskyld tusen ganger for det samme, gjør det bare.

Bli ikke frustrert eller sint. Sett et smil på ansiktet ditt og selv om ditt eneste ønske er å skrike og rope, si “Jeg er lei meg / Vi er lei oss” og gjør jobben din.

Fikse det uansett hva

Men hva hvis feilen ikke skjedde på din side? I kundestøtte finnes det ikke noe slikt som en kundes feil. Ikke anklage og ikke få kundene dine til å fikse problemet selv.

Tilby hjelp og finn løsningen i stedet. Uansett hva, er det kunden som vil betale deg for innsatsen din (eller bestemme at arbeidet ditt ikke var verdt noe i det hele tatt).

Anerkjenn og ta ansvar for problemet

Gi kunden noe validering ved å la dem vite at du forstår at problemet deres er reelt. Vær forsiktig med hvordan du konstruerer unnskyldningen din. I stedet for å si “Jeg er lei meg for at du føler det slik” anerkjenn problemet (og ditt ansvar) med ord som “Jeg er lei meg for frustrasjonen vi har forårsaket deg.”

Det kan være vanskelig å artikulere. Heldigvis finnes det mange gode bøker der ute som kan hjelpe deg. Prøv The Art of Apology eller The Customer Rules.

Forklar problemet klart

Akkurat som det er viktig å ta ansvar for problemet, bør du også gi en forklaring på hvordan eller hvorfor det skjedde. Dette viser kunden din at du tar deg tid til å forstå hva som har skjedd med dem.

Å gi en forklaring betyr at du og virksomheten din er pålitelig og transparent. Å ha tid til å forklare indikerer også at du bryr deg og at du arbeider med å løse problemet.

Bruk alltid passende språk

En venn av meg sa en gang at å være i virksomhet gjør deg til en skuespiller, en teknisk guru og en temmer av ville dyr alt på en gang. Du vet aldri hva slags person du er i ferd med å håndtere, så du burde være forberedt på å improvisere.

Bli ikke distrahert av kundefrustrasjon eller sinne. Prøv å roe deg ned og nærm deg dem med medfølelse.

Endre tonen på stemmen din i henhold til kundens humør og velg ordene dine med omhu. Å bruke passende språk, kroppsspråk og ansiktsuttrykk er alle viktige faktorer.

Nå fikser du det

Du har anerkjent at det er et problem. Du har tatt deg tid til å forklare det. Nå er det på tide å faktisk fikse det.

Og mens du gjør det, prøv å gjøre oppreisning for kundens besvær. Tilby dem noe ekstra. Gratis drikke på en restaurant. Eller noe personalisert oppmerksomhet etter å ha løst problemet. Følg opp med et anrop etterpå for å sikre at alt gikk bra. Eller legg til en enkel avsluttende setning som “Jeg er her for deg hvis du trenger mer hjelp.”

Det er mange måter å arbeide deg gjennom en vanskelig situasjon på. Nedenfor er et lite bonustips fra oss for å gjøre unnskyldningen din enda mer effektiv:

Bonustips

Ikke bruk termer som alle andre bruker. Unngå unnskyldninger som: “Beklager ulempen.” eller til og med “Beklager problemet ditt.” Personalisér unnskyldningen din til den spesifikke situasjonen og vis kunden din hvor viktig de er for deg. Arbeid deres “liv” inn i setningene. Si ting som “Jeg er så lei meg for at du mistet flyet ditt” eller til og med “Jeg unnskylder at programvaren vår forårsaket at du mistet data.”

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den settes i praksis. Test alt i akademiet vårt rett inne i LiveAgent.

|

|