Tidsporring

Hva er tidsporring?

Et tidssporingverktøy registrerer hvor mye tid du bruker på oppgaver eller prosjekter. Tidssporingverktøy brukes på tvers av alle bransjer, men de brukes primært av personer som får betalt per time (for eksempel supportagenter).

Hvorfor bør du spore arbeidstid?

Sporing av arbeidstid er viktig fordi det gir deg en oversikt over både din og teamets:

• Ytelse
• Samlet produktivitet
• Effektivitet
• Oppgavevolum

Med tidssporingverktøy er det enkelt å avgjøre om du og teamet ditt fokuserer på å løse de riktige problemene. Ofte kan tidssporingverktøy vise at mange oppgaver som tar mye tid kan forenkles eller automatiseres.

For eksempel, hvis du ser at supportagentene dine bruker mye tid på å svare på samme type spørsmål, kan det være nyttig å lage forhåndsdefinerte svarmallar eller standardsvar.

Dessuten, hvis du ser at noen agenter bruker altfor lang tid på å håndtere grunnleggende oppgaver, kan det være en indikasjon på at de er uproduktive og slacker for å få flere timer. Dette er selvfølgelig unngåelig ved å kjenne teamets gjennomsnittlige omløpstid.

Hvordan kan du bruke tidssporingverktøyet i LiveAgent?

LiveAgents innebygde tidssporingverktøy sporer tiden som supportagentene dine bruker på å løse billetter fra kontaktskjemaer, e-post, sosiale medier, kundeportalinnleveringer, live chats og anrop.

Hvordan fungerer LiveAgent tidssporingverktøyet?

Når funksjonen er aktivert, sporer den automatisk hvor mye tid hver agent brukte på å løse individuelle billetter. Vær oppmerksom på at systemet bare sporer tiden når en agent aktivt arbeider med en billett. Dette betyr at billetten må være:

• Åpnet av en agent
• Sett av en agent
• Arbeides på av en agent (agenten må skrive, klikke eller i det minste flytte musen sin)

Hvis agenten er inaktiv i mer enn 30 sekunder, stopper tidssporingen. Dessuten, hvis agenten bytter til en annen billett eller til en annen nettleserfane eller applikasjon, stopper sporingen også. Hvis agentene dine ofte arbeider i forskjellige faner/applikasjoner, kan det være best å tvinge manuell inndata fra agentene dine. Hvis dette er tilfelle, kan du aktivere en innstilling som tvinger agentene dine til å manuelt sende inn hvor mye tid de brukte på å løse hver billett.

Hvordan konfigurere tidsporring i LiveAgent

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i venstre menylinje).
3. Klikk på System.
4. Klikk på Plugins.
5. Finn Tidssporingsplugin og klikk på Aktiver-knappen.

6. Systemet vil be deg om bekreftelse. Klikk Ja.

7. Systemet vil be deg om en annen bekreftelse for å laste inn LiveAgent-applikasjonen på nytt. Klikk Ja.

8. Når du ser at pluginen er grønn (som vist nedenfor), har den blitt aktivert.

9. Klikk på Konfigurasjon igjen.
10. Klikk på System.
11. Klikk på Tidsporring.
12. Hvis du vil tvinge agentene dine til å manuelt legge inn arbeidstiden sin for hver billett, (som vist nedenfor) klikk på avmerkingsboksen og klikk Lagre.

Tidsporring og rapportering

Å kunne generere og studere rapporter fra billettbehandlingssystemet for kundeservice er avgjørende for enhver kundesentrert virksomhet. Hvis du vil se alle tidrapportene som supportbillettsystemet har sporet og agentene dine har sendt inn, kan du klikke på Rapporter (i venstre menylinje) og velge Tidsrapport.

Du kan filtrere rapporten din i henhold til et spesifikt tidsrom, i henhold til agent, billett, kunde, selskap, rapportdato, faktureringsdato og oppføringstype (manuell, automatisk). Du kan også eksportere alle tidsrapporter til en CSV-fil for å gjøre det enklere å dele med høyere ledelse.

Hvis du eller agentene dine ikke har merket arbeidstiden din som fakturert ved hjelp av manuell oppføring, kan du gjøre det her ved å klikke på Rediger. Dette er spesielt nyttig hvis du fakturerer kundene dine for supporttjenestene du yter.

Fordeler med tidsporring

Forbedret produktivitet og effektivitet

Tidsporring er et flott verktøy for å forbedre agentproduktivitet og effektivitet. Innsamling av data på denne måten kan hjelpe deg med å skape handlingskraftige innsikter for å forbedre supportprosesser via automatiseringsregler eller integrasjoner. Det kan også hjelpe deg med å identifisere agenter som trenger mer opplæring. Forbedring av agenteffektivitet og produktivitet er viktig fordi jo mer produktive de ansatte dine er, jo mer tid og penger sparer du. Ansattproduktivitet påvirker også kundetilfredshet og churn.

Hvis agentene dine kan behandle billetter i relativt rask tempo, vil kundene dine være fornøyd med tjenesten din (da ingen liker å vente på svar eller problemløsning).

Ansvar for ytelse

Å holde de ansatte dine ansvarlige er viktig, og tidssporingverktøy kan hjelpe deg med nettopp det. Hvis noen agenter bruker en latterlig mengde tid på å svare på enkle spørsmål/billetter, vet du at du må intervjue dem om ytelsen deres. Alternativt, hvis du ser at noen av agentene dine svarer på billetter for raskt, men har masser av negative vurderinger og tilbakemeldinger fra kunder, kan det være en indikasjon på at de ikke fokuserer på å svare på billetter grundig, og bare vil “få det over med”. Som sådan kan tidssporingverktøy gi deg innsikt i de ansattes ytelse.

En balansert arbeidsbelastning for agentene dine

Sist, men ikke minst, kan tidssporingverktøy hjelpe deg med å skape en balansert arbeidsflyt for agentene dine. Siden hver agent har et annet arbeidstempo, kan du studere ytelsesrapportene deres over tid og justere antallet innkommende anrop/chats de vil bli prioritert for å motta.

Noen agenter blomstrer i et raskt tempo med høy billettbelastning, mens andre blir stresset og bryter sammen. Det er viktig å kjenne agentenes arbeidsstiler og justere deretter.

Kunnskapsbase-ressurser

Hvis du vil lære mer om tidsporring og relaterte emner, sjekk ut kunnskapsbase-ressursene våre:

• Hvordan konfigurere tidsporring
• Integrering av Clockify (eksternt tidssporingverktøy)
• Lær mer om ytelsesrapporter
• Lær mer om agentrapporter
• Lær mer om tilgjengelighetsrapporter

Klar til å begynne å spore agentarbeidstid?

Spor agentarbeidstid med letthet. Registrer deg for vår gratis 30-dagers prøveperiode og se hvor enkelt det er. Start din 30-dagers gratis prøveperiode i dag. Ingen kredittkort påkrevd.