Dual-tone multi-frequency (DTMF) signalering bruker lydtoner over stemmfrekvenser for telekommunikasjon, primært i call sentre for å rute samtaler og behandle forespørsler.
Dual-tone multi-frequency signalering (også kjent som DTMF) er en telekommunikasjonsteknologi for overføring av informasjon mellom telefonenheter og telefonkoblingssentre ved hjelp av in-band lydtoner sendt over stemmfrekvenser. Enkelt sagt oversetter DTMF signalering hørbare toner fra tastetilslag på telefonkeypad til lesbar informasjon som teleselskaper bruker til å behandle innkommende telefonsamtaler.
Et nettverk av telekommunikasjonsselskaper kalt The Bell System introduserte DTMF i 1963. Det ble senere varemerket som “Touch-Tone” for bruk i trykkknapptelefoner. Det ble primært brukt for telefonssignalering til og fra den lokale sentralen, selv om DTMF gjorde langdistansesamtaler mulig, og i dag brukes det mye innen telekommunikasjon og call sentre.
Som navnet antyder, bruker dual-tone multi-frequency signalering en kombinasjon av åtte lydfrekvenser som overføres i par for å representere seksten signaler, representert av de ti numeriske sifrene, bokstavene A til D, og symbolene # og *. Tastene A, B, C, D endte opp med å bli droppet fra forbrukerskrivebordstelefonene og brukes hovedsakelig i radioutstyr og interne nettverkskontroller for teleselskaper.
DTMF fungerer ved å tildele åtte forskjellige lydfrekvenser til radene og kolonnene på keypad. Hver radtast er definert av en lav tonefrekvens og hver kolonne av en høy tonefrekvens. Når en tast som tilsvarer et tall eller symbol trykkes, genererer telefonen en tone som samtidig kombinerer høyfrekvens- og lavfrekvenssignaler. Dette unike signalparet overføres deretter til den lokale sentralen og dekodes for å bestemme hvilket nummer som ble slått og hvordan samtalen skal rutes på riktig måte. DTMF kan overføres over aktive telefonlinjer, internett og radio.
Den primære funksjonen til dual-tone multi-frequency signalering er å identifisere det slåtte nummeret og behandle informasjon fra kunder. DTMF brukes i ulike bransjer fra telekommunikasjon (innkommende/utgående call sentre) og finansinstitusjoner (banker og kredittkortselskaper) til forsikrings- og helsevesensorganisasjoner. I call sentre brukes DTMF signalering hovedsakelig til å behandle brukerforespørsler, få identifikasjonsinformasjon og rute telefonsamtaler basert på tastetilslag gjort av den som ringer. I tillegg brukes DTMF-teknologien sammen med IVR (Interactive voice response) og ACD (Automated call distribution) systemer for å navigere i samtalemenyer og samle sensitiv kundedata.
Bruk av DTMF signalering har en rekke fordeler, som:
Når det gjelder innhenting av brukerinput, gir dual-tone multi-frequency signalering et høyere sikkerhetsnivå. Det forsikrer den som ringer om at deres sensitive data (som kredittkortinformasjon, personnummer osv.) er beskyttet og sikker fra ondsinnet hensikt. Siden det menneskelige øret ikke kan tolke DTMF-toner, forblir sensitiv kundeinformasjon isolert fra agenter og samtaleopptakingssystemer.
Med dual-tone multi-frequency teknologi er det bare ett datainntastingspunkt. Uten DTMF måtte den som ringer lese opp dataene mens agenten måtte skrive dem inn i sitt skrivebordsprogram, noe som øker muligheten for feil på begge sider.
Innhenting av brukerinput via dual-tone multi-frequency signalering kan også forbedre flere innkommende call center målinger, som Average Handling Time (AHT). Siden agenter ikke trenger å gjenta brukerdetaljer tilbake til den som ringer for å bekrefte nøyaktigheten av inndataene, reduseres gjennomsnittlig varighet av en interaksjon med den som ringer. I tillegg kan den økte sikkerheten som DTMF gir bidra til forbedrede kundetilfredshetsnivåer.
Pulssignalering og dual-tone multi-frequency (DTMF) signalering er de to systemene som brukes i telefonssignalering for å identifisere telefonummeret som en person slår. I pulssignalering genereres pulser ved raskt å koble til og fra telefonkoblingen. Pulssignalering indikerer hvert siffer i telefonummeret med en serie klikk som tilsvarer bare det sifferet. Således representeres 1 av ett klikk, 2 av to klikk, og så videre. Tallene slås med et kort gap mellom pulser for å identifisere ett siffer fra det neste. Pulssignaleringsteknikk brukes ikke lenger aktivt.
DTMF signalering bruker forskjellige toner for å indikere et annet nummer. Således, i stedet for å sende flere signaler for hvert siffer, ville det bare trenge å sende ett for hver. Før introduksjonen av DTMF signalering var telekommunikasjonsnettverk avhengig av pulssignalering. Imidlertid hadde det ulempen at det var begrenset til lokale sentralforbindelser og krevde en mellomliggende operatør for å koble langdistansesamtaler. Siden lanseringen av DTMF har touch-tone signalering blitt den primære signaleringsmetoden som gradvis erstattet pulssignalering (sammen med tilhørende rotartelefoner). Til tross for dette kan de fleste telefonssystemer som bruker tonesignalering også gjenkjenne og fungere med pulssignalering.
Implementer DTMF-aktiverte IVR-systemer, samle kundedata sikkert, og reduser gjennomsnittlig håndteringstid med smart samtaledistribusjon.
Dual-tone multi-frequency signalering (DTMF), også kalt touch-tone, er et system som brukes for telekommunikasjonssignalering over en aktiv telefonlinje i stemmfrekvensbåndet mellom kommunikasjonsenheter. Når et nummer slås, dekodes DTMF av den lokale sentralen for å rute samtalen. DTMF-systemer bruker åtte forskjellige frekvensignaler som overføres i par (en høy frekvens og en lav frekvens) for å representere 16 forskjellige tall, bokstaver og symboler.
I dag brukes DTMF signaleringsteknologi mye i call center-industrien til å rute innkommende samtaler ved hjelp av tastetilslag gjort av den som ringer, og til å behandle brukerforespørsler. Når det kombineres med Interactive Voice Response (IVR), gir DTMF automatisert selvbetjeningsmenyseksjon og samler sensitiv kundedata. Som et resultat har det en rekke fordeler, som redusert sannsynlighet for feil, høyere sikkerhet og forbedrede målinger (redusert gjennomsnittlig samtalehåndteringstid).
Pulssignalering og dual-tone multi-frequency signalering (tonesignalering) er de to metodene som brukes i telefonssignalering for å gjenkjenne det slåtte nummeret. Pulssignalering bruker forskjellige signalpulser for å indikere telefonummeret som er slått av den som ringer, mens DTMF signalering bruker spesifikke toner for å indikere nummeret. Siden introduksjonen av DTMF har pulssignalering mistet sin betydning. Tonesignalering har nå blitt standarden for teleselskaper verden over.
Lær hvordan tjeneste for identifikasjon av oppringt nummer (DNIS) effektiviserer samtaleruting for bedrifter, og sikrer effektiv kundestøtte. Oppdag hvordan DNI...
Oppdag GSM, den globale standarden for mobilnettverk, brukt til å digitalisere, komprimere og overføre data og tale verden over.
Øk produktiviteten i call center med prediktive opprinnere! Automatiser samtaler, reduser ledig tid og øk konverteringer. Lær om funksjoner, fordeler og juridis...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
