Egendefinerte agentroller

I LiveAgent finnes det tre standardagentgrupper som agentene dine kan ha:

• Bruker - Standardagentrolle med grunnleggende tillatelser for håndtering av kundeinteraksjoner
• Administrator - Administrativ rolle med utvidede tillatelser for administrasjon av agenter og konfigurasjoner
• Eier - Eierrolle med full systemtilgang og kontroll

Disse grunnleggende rollene bestemmer nivået på tilgang en agent har, tillatelser, administratorinnstillinger og andre hovedaspekter av organisasjonen i kontaktsenteret. I tillegg har agentroller vanligvis innvirkning på agentgrensesnittet og dets gjennomgangsrettigheter.

Hvorfor opprette egendefinerte agentroller?

Imidlertid håndterer noen kundesupportteam mer spesifikke kundeproblemer, så det er nødvendig for dem å ha en individuell, egendefinert rolle sammen med grunnleggende roller. Du kan legge til 3 flere egendefinerte roller til standardrollene. Etter at du har tildelt egendefinerte roller til agentene dine, kan du videre redigere og til og med fjerne dem, slik at systemkonfigurasjonen alltid passer dine behov.

Eksempler på egendefinerte agentroller

Ulike organisasjoner kan ha nytte av ulike egendefinerte roller basert på deres spesifikke behov:

• Teknisk supportspesialist - For agenter som håndterer komplekse tekniske problemer med utvidede tillatelser for å få tilgang til systemlogger og avanserte feilsøkingsverktøy
• Faktureringsspesialist - For agenter som håndterer betalings- og faktureringsspørsmål med tilgang til økonomiske data og refusjonskapasitet
• Salgssupportagent - For agenter som hjelper til med salgstilknyttede spørsmål og produktdemonstrasjoner
• VIP-kundesupport - For agenter som håndterer premium eller høyverdige kundekontoer med spesielle tillatelser og prioritert tilgang
• Sosialmedieansvarlig - For agenter som administrerer kundeinteraksjoner på sosiale medier med spesifikk kanaltilgang

Fordeler med å ha egendefinerte agentroller

Økt produktivitet

Når du tydelig definerer roller for alle agentene dine, eliminerer det forvirring og øker produktiviteten i organisasjonen din. Agenter forstår sitt ansvar og kan fokusere på sitt spesifikke ekspertiseområde uten å bli distrahert av oppgaver utenfor deres omfang.

Redusert løsningstid

Du kan bruke rutingsalternativer til å tildele billetter til agenter med spesialiserte roller. Disse agentene kan deretter raskt og effektivt løse kundeproblemer da det er deres ekspertiseområde. Ved å matche riktig agent med riktig billett, reduserer du betydelig tiden som trengs for å løse kundeproblemer.

Økt agentsatisfaksjon

Å definere roller for dine spesialiserte agentteam sikrer at de forblir effektive og utnytter sine unike ferdigheter. Dette gjør at de kan prestere bedre i jobben sin og øker derfor deres ansattsatisfaksjon. Agenter som arbeider innenfor sitt ekspertiseområde har en tendens til å være mer engasjert og motivert.

Forbedret kundeopplevelse

Å ha grupper eller individuelle agenter som spesialiserer seg på bestemte områder, lar dem gi bedre kundesupport. De kan løse billetter mer effektivt med høyt ekspertisenivå. Kunder drar nytte av å samhandle med kunnskapsrike spesialister som kan gi nøyaktige, detaljerte løsninger på deres spesifikke problemer.

Bedre ressursallokering

Egendefinerte roller gjør det mulig for deg å allokere teamressursene dine mer effektivt. Du kan identifisere hvilke agenter som utmerker seg på spesifikke områder og tildele dem deretter, noe som sikrer optimal bruk av teamets kapasiteter.

Forbedret kvalitetskontroll

Spesialiserte roller gjør det lettere å implementere kvalitetskontrolltiltak som er spesifikke for hver rolle. Du kan angi ulike standarder, overvåkingskriterier og treningskrav for ulike typer support.

Beste praksis for egendefinerte agentroller

Definer klare rollbeskrivelser

Opprett detaljerte beskrivelser for hver egendefinert rolle som skisserer:

• Primære ansvarsområder
• Typer billetter de håndterer
• Nødvendige ferdigheter og kunnskaper
• Ytelsesforventninger

Juster roller med forretningsbehov

Sikre at dine egendefinerte roller direkte støtter dine forretningsmål. Ikke opprett roller bare for å ha dem – hver rolle bør tjene et spesifikt formål.

Gi tilstrekkelig opplæring

Når du introduserer nye egendefinerte roller, sikre at agenter som er tildelt disse rollene får riktig opplæring på:

• Deres spesifikke ansvarsområder
• Tillatelsene de har
• Hvordan de bruker verktøyene som er tilgjengelige for dem
• Beste praksis for deres rolle

Regelmessig gjennomgang og oppdateringer

Gjennomgå dine egendefinerte roller med jevne mellomrom for å sikre at de fortsatt er i samsvar med dine forretningsbehov. Når organisasjonen din vokser og endres, kan rollstrukturen din trenge å utvikle seg også.

Dokumenter rollstrukturen din

Oppretthold klar dokumentasjon av:

• Alle egendefinerte roller i systemet ditt
• Tillatelsene som er knyttet til hver rolle
• Hvilke agenter som er tildelt hvilke roller
• Begrunnelsen bak hver rolle

Bruk rutingsregler effektivt

Kombiner egendefinerte roller med LiveAgents rutingsfunksjoner for automatisk å dirigere billetter til den mest passende agenten basert på deres rolle og ekspertise.

Begrensninger og hensyn

Maksimalt antall egendefinerte roller

LiveAgent lar deg opprette opptil 3 egendefinerte roller i tillegg til standardrollene. Planlegg rollstrukturen din nøye for å få mest mulig ut av denne begrensningen.

Tillatelses kompleksitet

Når du legger til flere egendefinerte roller, kan administrasjon av tillatelser bli mer kompleks. Dokumenter tillatelesesstrukturen din tydelig for å unngå forvirring.

Treningskrav

Hver ny egendefinert rolle krever opplæring for agentene som er tildelt den. Ta hensyn til treningstid når du implementerer nye roller.

Sammenligning av egendefinerte roller med standardroller

Integrasjon med andre LiveAgent-funksjoner

Egendefinerte agentroller fungerer sømløst med andre LiveAgent-funksjoner:

• Billettruting - Rut automatisk billetter til agenter med spesifikke roller
• Automatiseringsregler - Opprett regler basert på agentroller
• Rapportering - Generer rapporter filtrert etter agentrolle
• Kunnskapsbase - Tildel kunnskapsbasetilgang basert på roller
• Kontaktssenterfunksjoner - Rut anrop basert på agentspesialisering

Konklusjon

Egendefinerte agentroller er en kraftig funksjon i LiveAgent som lar deg optimalisere kundesupportoperasjonene dine. Ved å opprette spesialiserte roller tilpasset teamets behov, kan du øke produktiviteten, redusere løsningstider, forbedre agentsatisfaksjon og til slutt levere en bedre kundeopplevelse.

Enten du administrerer et lite supportteam eller et stort kontaktsenter, hjelper egendefinerte agentroller deg med å organisere teamet ditt effektivt og sikre at hver agent arbeider innenfor sitt ekspertiseområde. Start med å identifisere nøkkelspesialiseringene i organisasjonen din, og opprett deretter egendefinerte roller som støtter disse spesialiseringene.

Klar til å forbedre kundesupporten din med egendefinerte agentroller? Prøv LiveAgent gratis i dag og oppdag hvordan du kan optimalisere teamets ytelse!