Hvordan kan jeg forbedre utnyttelsen i mitt callsenter?

Optimalisering av callsenterets utnyttelse kan oppnås gjennom strategier som å analysere calldata for å styre bemanning, bruke selvbetjeningsløsninger for å redusere samtalevolum, trene agenter for å øke effektiviteten, og jevnlig gjennomgå ytelsesmålinger for å identifisere forbedringsområder. Suksessen til disse strategiene vil likevel avhenge av callsenterets spesifikke kontekst og behov.

Hva er agentproduktivitet?

Agentproduktivitet refererer til hvor effektiv en supportagent er til å fullføre oppgaver og nå mål. Det måler hvor godt agenten utnytter sin tid og sine ressurser for å levere raske og høyverdige resultater.

Hva er forskjellen mellom utnyttelse og produktivitet i callsenter?

Utnyttelse og produktivitet i et callsenter handler om effektiviteten og ytelsen til de ansatte når de håndterer kundesamtaler. Utnyttelse er et mål på hvor mye tid callsenteragenter faktisk tilbringer med samtalehåndtering eller andre arbeidsrelaterte aktiviteter, sammenlignet med tiden de er ledige eller utilgjengelige. Produktivitet måler derimot resultatene som callsenterpersonalet oppnår i løpet av tiden de aktivt håndterer samtaler eller arbeidsrelaterte oppgaver.

Hva betyr agentutnyttelse?

Agentutnyttelse er prosentandelen av tiden agenter bruker på både innkommende og utgående kundesamtaler. Det er en viktig KPI du må følge med på når du måler kontaktsenterets produktivitet.

Hvordan beregnes agentutnyttelse i et callsenter?

Formelen er: Agentutnyttelse = (Total tid brukt på samtaler / Total tid på vakt) x 100. Du kan legge til flere variabler for mer nøyaktige resultater.

Hva er en god utnyttelsesrate for et callsenter?

Det kommer an på hvilken bransje du er i, størrelsen på ditt callsenter, og hvor mange kanaler du bruker for å nå kundene dine. Imidlertid er gjennomsnittlig agentutnyttelse på servicedesk 48 %, så alt over dette kan betraktes som høy utnyttelse.

Hvordan kan agentutnyttelsen forbedres?

Vurder å bruke en pålitelig helpdesk-programvare som LiveAgent for å effektivisere arbeidsflyten og øke produktiviteten i ditt kontaktsenter. I tillegg kan du arrangere jevnlige opplæringsseminarer for agenter slik at de forstår kundenes utfordringer bedre.

Agentutnyttelse

Agentutnyttelse måler prosentandelen av tiden agenter bruker på samtaler i kontaktsentre, noe som påvirker produktivitet og kundetilfredshet. Verktøy som LiveAgent forbedrer utnyttelsen med funksjoner som ticketing og IVR, forhindrer utbrenthet og øker effektiviteten.

Hva er agentutnyttelse?

Agentutnyttelse beskriver tiden en agent bruker på telefonsamtaler. Det er ganske enkelt et forhold mellom agentens produktivitet og deres tid tilgjengelig.

Agentutnyttelse i kontaktsenter er en sentral del av callsenterets nøkkelindikatorer (KPI-er). Andre viktige KPI-er å følge med på når det gjelder produktivitetsmålinger for kontaktsenteret ditt, er gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og kontakter per agent per måned. Disse tre måleparametrene er de viktigste pilarene som støtter callsenterets produktivitetsnivå, agentytelse og engasjement.

Ikke forveksle agentutnyttelse med agentokkupering. Mens agentutnyttelse summerer tiden agenten din bruker på telefon med kunder, tar den ikke hensyn til andre oppgave-relaterte aktiviteter. Agentokkupering inkluderer alle samtalerelaterte oppgaver agenten utfører.

Hvordan beregne agentutnyttelsesrate?

For å kunne beregne agentens ytelse og produktive tid nøyaktig, må du først ha pålitelige data til formelen din.

Total tid agenten bruker på kundesamtaler i en gitt periode. Du får dette tallet ved å legge sammen det totale antallet samtaler i perioden og gjennomsnittlig tid brukt på hver samtale (minutter per kontakt).
Driftstimer i samme tidsperiode som du brukte ovenfor.

Nå som du har disse dataene, kan vi bestemme agentutnyttelsesprosenten din.

Formelen er som følger:

Agentutnyttelse (%) = (Total tid brukt på samtaler / Total tid på vakt) x 100

Dette er bare den mest grunnleggende formelen. Du kan legge til flere variabler for å få mest mulig presise resultater.

Faktorer som påvirker agentutnyttelse

Når du setter et mål for agentutnyttelse i kontaktsenteret ditt, må du huske at flere faktorer påvirker agentens daglige aktiviteter.

Størrelse på callsenteret – mindre callsentre har ofte lavere agentutnyttelse på grunn av lavere kontaktvolum.
Bedriftstype – for eksempel kan teknologiselskapers callsenteragenter ha lengre pauser mellom samtalene for å finne løsninger eller diskutere tekniske utfordringer med kunden.
Samtaletyper – gjennomsnittlig tid brukt på samtaler varierer mellom innkommende og utgående kundekontakt.
Vakt – nattskift har som regel lavere samtalevolum.
Kanalblanding – det har blitt vanlig å ha flere kommunikasjonskanaler i et kontaktsenter.

Bransjegjennomsnittet for agentutnyttelse blant servicedesk-agenter er rundt 48 %. Men basert på faktorene over kan det variere fra 22 % helt opp til 76 %.

Vær forsiktig når du setter mål for agentutnyttelse. Du vil ikke ende opp med for mange ansatte og lav agentutnyttelse, men du må også unngå å overbelaste de ansatte og skape utbrenthet.

Forbedre agentutnyttelse med LiveAgent

Du kan bruke verktøy som LiveAgent sitt omnichannel helpdesk-program for å forbedre agentutnyttelsesraten. Det tilbyr funksjoner som:

Ticketing-programvare – effektiviser ticket-håndtering og ruting
IVR (Interaktivt talerespons) – automatiser samtalehåndtering og ruting
Automatisk tilbakering – reduser tapte samtaler og øk kundetilfredshet
CRM – håndter kunderelasjoner og få tilgang til kundedata
Automatisk samtaleruting – ruter samtaler intelligent til tilgjengelige agenter
Rapportering – få innsikt i ytelsesmålinger og identifiser forbedringsområder
Og mye mer – omfattende funksjonalitet for å øke produktiviteten

Du kan bruke det for å øke kundetilfredsheten samtidig som du holder agentene fornøyde og kontaktsenterkostnadene lave.

Back to Ordbok for Help Desk-programvare Prøv gratis

Maksimer agentutnyttelsesraten

Øk produktiviteten i callsenteret med LiveAgents intelligente ruting, IVR og ytelsesanalyse. Hold agenter engasjerte og effektive.

Øk utnyttelsen Se produktivitetsverktøy

Vanlige spørsmål

: Optimalisering av callsenterets utnyttelse kan oppnås gjennom strategier som å analysere calldata for å styre bemanning, bruke selvbetjeningsløsninger for å redusere samtalevolum, trene agenter for å øke effektiviteten, og jevnlig gjennomgå ytelsesmålinger for å identifisere forbedringsområder. Suksessen til disse strategiene vil likevel avhenge av callsenterets spesifikke kontekst og behov.
: Agentproduktivitet refererer til hvor effektiv en supportagent er til å fullføre oppgaver og nå mål. Det måler hvor godt agenten utnytter sin tid og sine ressurser for å levere raske og høyverdige resultater.
: Utnyttelse og produktivitet i et callsenter handler om effektiviteten og ytelsen til de ansatte når de håndterer kundesamtaler. Utnyttelse er et mål på hvor mye tid callsenteragenter faktisk tilbringer med samtalehåndtering eller andre arbeidsrelaterte aktiviteter, sammenlignet med tiden de er ledige eller utilgjengelige. Produktivitet måler derimot resultatene som callsenterpersonalet oppnår i løpet av tiden de aktivt håndterer samtaler eller arbeidsrelaterte oppgaver.
: Agentutnyttelse er prosentandelen av tiden agenter bruker på både innkommende og utgående kundesamtaler. Det er en viktig KPI du må følge med på når du måler kontaktsenterets produktivitet.
: Formelen er: Agentutnyttelse = (Total tid brukt på samtaler / Total tid på vakt) x 100. Du kan legge til flere variabler for mer nøyaktige resultater.
: Det kommer an på hvilken bransje du er i, størrelsen på ditt callsenter, og hvor mange kanaler du bruker for å nå kundene dine. Imidlertid er gjennomsnittlig agentutnyttelse på servicedesk 48 %, så alt over dette kan betraktes som høy utnyttelse.
: Vurder å bruke en pålitelig helpdesk-programvare som LiveAgent for å effektivisere arbeidsflyten og øke produktiviteten i ditt kontaktsenter. I tillegg kan du arrangere jevnlige opplæringsseminarer for agenter slik at de forstår kundenes utfordringer bedre.

Lær mer

Taletid

Oppdag viktigheten av taletid i callsentre! Lær hvordan det måler agenteffektivitet, øker kundetilfredshet og forbedrer KPIer.

Jan 20, 2026 4 min lesing

Customer support Call Center software +1

Utgående samtalssenter

Lær hvordan utgående samtalssenter øker salg, beholder kunder og forbedrer service med LiveAgent-programvaren. Prøv en gratis prøveperiode i dag!

Jan 20, 2026 16 min lesing

Customer support Call Center software +2

Samtalehåndteringstid

Lær hva samtalehåndteringstid (AHT) er, hvordan du beregner den, og tips for å forbedre agenteffektivitet og kundetilfredshet med LiveAgent.

Jan 20, 2026 1 min lesing

Customer support Call Center software +1

Spring deal