Hva er agentbruk?
Agentbruk beskriver tiden en agent bruker på telefonsamtaler. Det er ganske enkelt et forhold mellom agentens produktivitet og deres tidskapasitet.
Bruk av kontaktsenteragenter er en integrert del av ringesenterets nøkkelytelsesindikatorer (KPIer). De andre viktige KPIene å holde styr på når det kommer til kontaktsenterets produktivitetsmålinger er gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og kontakt per agent per måned. Disse tre beregningene er de viktigste pilarene som støtter kundesenterets produktivitetsrater, agentytelse, samt agentengasjement.
Ikke forveksle agentbruk med agentbelegg. Mens agentbruk oppsummerer tiden agenten din bruker på telefonen med klienter, men den tar ikke hensyn til andre samtalerelaterte oppgaver. Agentbelegg tar hensyn til hver anropsrelatert aktivitet agenten utfører.
Hvordan beregner man bruksrater for agenter?
For nøyaktig å beregne agentytelse og deres produktive tid må du først ha pålitelige data for å fylle ligningen din.
- Total tid agenten bruker på kundeanrop i en gitt periode. Du får dette nummeret ved å legge til det totale antallet samtaler i løpet av den tiden og gjennomsnittlig tid brukt på hver av samtalene (minutter per kontakt).
- Driftstider i samme tidsperiode som du brukte ovenfor.
Nå som du har disse dataene, kan vi gå videre og bestemme din agentbruksprosent.
Formelen er som følger:
Agentbruk (%) = (Total tid brukt på samtaler / Total tid brukt på skift) x 100
Dette er bare den mest grunnleggende formelen. Du kan legge til flere variabler for å få de mest presise resultatene.
Når du setter et kontaktsenteragentbruksmål for kontaktsenteret ditt, må du huske på at flere faktorer påvirker agentens daglige aktiviteter.
- Størrelsen på kundesenteret – mindre kundesentre har en tendens til å ha lavere bruksrater for kundesenteragenter på grunn av det mindre kontaktvolumet.
- Bedriftstype – for eksempel kan telefonsenteragenter for teknologiselskaper ha lengre pauser mellom samtalene for å finne løsningen eller diskutere kundens tekniske problemer.
- Anropstyper – gjennomsnittlig tid brukt på samtaler varierer i innkommende og utgående kundeinteraksjoner.
- Skift – nattskift har en tendens til å ha lavere interaksjonsvolum.
- Kanalmiks – å ha mer enn én kommunikasjonskanal i et kontaktsenter har blitt en mye brukt løsningsmodell.
bransjen gjennomsnittlig agentbruk for servicedesk-agenter er omtrent 48 %. Basert på faktorene nevnt ovenfor kan det imidlertid variere fra 22 % til 76 %.
Vær forsiktig når du setter mål for agentbruk. Du vil ikke ende opp med overbemanning med lave agentutnyttelsesgrader, men du må være forsiktig for ikke å overarbeide personalet ditt og forårsake agentutbrenthet.
Du kan bruke verktøy som LiveAgent omnikanal helpdesk-programvare for å forbedre agentutnyttelsesgraden. Den tilbyr funksjoner som billettprogramvare, IVR, IVR, automatisk tilbakeringing, CRM, automatisk samtaledistribusjon, rapportering og mange flere. Du kan bruke den til å øke kundetilfredsheten din mens du holder agenten fornøyd og kontaktsenter kostnadene lave.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently asked questions
Hva betyr agentbruk?
Agentutnyttelse er prosentandelen av tiden agenter bruker på både innkommende og utgående kundeanrop. Det er en viktig KPI du må holde styr på når du måler kontaktsenterets produktivitet.
Hvordan beregnes agentbruk i et kundesenter?
Formelen er: Agentbruk = (Total tid brukt på samtaler / Total tid brukt på skift) x 100 Du kan legge til flere variabler for mer nøyaktige resultater.
Hva er en god utnyttelsesgrad for et kundesenter?
Det avhenger av bransjen du er i, størrelsen på kundesenteret ditt og hvor mange kommunikasjonskanaler du bruker for å nå kundene dine. En gjennomsnittlig bruk av servicedeskagenter er imidlertid 48 %, så du kan vurdere alt over en høy utnyttelsesgrad.
Hvordan kan agentutnyttelsen forbedres?
Vurder å bruke en pålitelig helpdesk-programvare som LiveAgent for å strømlinjeforme arbeidsflyten og øke produktiviteten i kontaktsenteret ditt. Videre kan du sette opp regelmessige agentopplæringsseminarer for å lære dem å forstå kundeproblemer bedre.
