Tildel billett

Individuelle billetter opprettes uten noen eierskap. Derfor må de tildeles en kundeservicerepresentant som skal håndtere den aktuelle billetten, kontakte kunden og utføre eventuelle ytterligere handlinger som er nødvendige for å løse problemet. Tildelinger er ansvarlige for å håndtere eller eskalere billetten.

Billetter representerer ulike kundeinteraksjoner gjennom forskjellige kanaler som er logget inn i billettverktøyet ditt. Når en kunde kontakter virksomheten din, opprettes en billett for kundeservicerepresentantene dine for å løse. Med noen effektive verktøy kan agenter enkelt spore status og historie for hver av sine tildelte billetter, noe som sikrer rettidig løsning og konsistent støttekvalitet.

Typer billetter du vil motta oftest

• Innkommende e-poster - Kundeforespørsler og støtteforespørsler via e-post
• Live chat-billetter - Samtaler initiert gjennom live chat-kanaler
• Sosiale medier-meldinger eller omtaler - Kundeinteraksjoner på sosiale plattformer
• Kundesamtaler - Telefonstøtteinteraksjoner logget som billetter
• Forespørselsskjemaer - Strukturerte kundeforespørsler sendt inn gjennom skjemaer
• Tilbakemelding fra kunder på ulike forum - Kundetilbakemelding og anmeldelser fra eksterne kilder

Hvordan effektivisere billettbehandlingsprosessen?

Når billettene kommer inn, lagres de i den universelle innboksen uavhengig av kanalen de kommer fra. På denne måten trenger ikke agentene dine å sjekke hver kommunikasjonskanal separat, og de kan gi en sømløs omnikanalkundeopplevelse. Dette gjør ikke bare hele prosessen enklere og mer håndterbar, men øker også effektiviteten i kontaktsenteret ditt.

I LiveAgent help desk-programvare finnes det ulike måter å tildele billetter til agenter. Det kan gjøres manuelt med hver billett som kommer inn, eller med en auto-tildelingsfunksjon (i LiveAgent ved hjelp av automatisert billettdistribusjon). Du kan rute billetter til agenter basert på:

• Agentarbeidsbelastning - Distribuer billetter basert på gjeldende agentkapasitet
• Agentferdigheter - Rut til agenter med spesifikk ekspertise
• Billetttype - Tildel basert på problemets art
• Agenttilgjengelighetsstatus - Send til tilgjengelige agenter bare
• Andre tilpassede kriterier - Opprett personaliserte rutingsregler

Etter at en agent blir tildelinger til billetten, er de ansvarlige for å håndtere den og sikre at den løses raskt, effektivt og til høyeste kundetilfredshet.

Fordeler med effektiv billettildeling

Forbedrede responstider

Automatisert billettildeling sikrer at kundeforespørsler rutes til riktig agent umiddelbart, noe som reduserer responstider og forbedrer kundetilfredshet.

Bedre ressursbruk

Ved å tildele billetter basert på agentarbeidsbelastning og ferdigheter, sikrer du at teamets kapasitet brukes optimalt, noe som forhindrer flaskehalser og agentutbrenthet.

Forbedret kundeopplevelse

Når billetter tildeles den mest passende agenten, mottar kunder mer personalisert og effektiv støtte, noe som fører til høyere tilfredshetsrater.

Reduserte eskalering

Riktig billettildeling til dyktige agenter reduserer behovet for eskalering, da problemer løses ved første kontaktpunkt oftere.

Økt produktivitet

Agenter kan fokusere på sine tildelte billetter uten å kaste bort tid på å søke etter arbeid eller håndtere billetter utenfor deres ekspertise, noe som øker den generelle produktiviteten.

Beste praksis for billettildeling

1. Definer klare kriterier - Etabler spesifikke regler for billettrutting basert på dine forretningsbehov
2. Overvåk agentytelse - Spor tildelingsmønstre og juster regler basert på løsningsrater
3. Balanser arbeidsbelastning - Sikre at billetter distribueres jevnt for å forhindre agentoverbelastning
4. Vurder ferdighetsnivåer - Match billettets kompleksitet med agentens ekspertise
5. Bruk automatisering - Dra nytte av automatisert tildeling for å redusere manuelt arbeid og menneskelige feil
6. Gjennomgå og optimaliser - Gjennomgå regelmessig tildelingseffektivitet og gjør justeringer etter behov