Prediktiv oppringer

Et prediktivt ringesystem bruker ulike anropsmålinger, spesielle algoritmer og matematiske formler for å forutse når en agent blir tilgjengelig til å ta telefonanropet, og justerer deretter ringehastigheten. Systemets evne til å forutse når en agent kan ta neste anrop er det som skiller prediktive opprinnere fra andre automatiserte ringemodi. Således, hvis flertallet av agenter er engasjert i samtaler, vil den prediktive opprinneren justere sin utrekkingsfrekvens (bremse eller til og med stoppe) til agenter blir tilgjengelige igjen.

Auto oppringer-anrop har vært i bruk i rundt 30 år. Når de ble oppfunnet, ble de hovedsakelig brukt i bankindustrien, spesielt for inkassoformål. I dag kan prediktiv oppringer-programvare finnes i call center som støtter en rekke organisasjoner i ulike bransjer som telemarketing, reise og turisme, bank og finans, boliglån og forsikring, osv.

Funksjoner til prediktive opprinnere

En typisk skybasert call center-programvare som inkluderer en prediktiv utgående oppringer vil tilby disse grunnleggende funksjonene:

• Pacingforhold: lar deg øke eller redusere antallet utgående anrop per agent for optimal agenteffektivitet.
• CRM-visning: gjør det mulig for agenter å enkelt få tilgang til hver kundepost med all tilgjengelig informasjon for å bedre tjene deres behov.
• Filterbasert anrop: lar deg filtrere ut numre basert på deres tidssone og områdekoder.
• Oppdagelse av svaringsmaskin: bestemmer om et anrop har blitt besvart av en faktisk person eller en svaringsmaskin.
• Taleposts-meldingsslipp: lar deg slippe forhåndsinnspilte meldinger til kunder.
• Anropopptak: lar deg ta opp anrop og gjennomgå dem senere for agentovervåking og treningsformål.
• Anropovervåking: gjør det mulig for call center-ledere å overvåke antallet utgående anrop og forhåndsvise deres kvalitet.
• Tilbakerings-planlegging og påminnelser: lar deg planlegge tidspunkt for tilbakekall og sette påminnelser.
• Rapporter og analyser: lar deg generere ulike typer rapporter, inkludert sanntidsrapporter for å spore agentytelse og identifisere områder som trenger forbedring.

Fordeler med en prediktiv oppringer

Flere anrop per time

Sammenlignet med manuell ringging sparer prediktiv ringging agenter fra å måtte ringe hvert nummer fra kontaktlisten manuelt. Det betyr økt effektivitet for agenter da de er i stand til å foreta flere salgsamtaler per time.

Mer agenttaletid

Prediktiv oppringer-programvare kan betydelig forbedre utgående agentproduktivitet ved å øke agentens taletid og redusere ledig tid. Faktisk kan prediktiv ringging øke agentbruken til 57 minutter per time, med bare 5% ledig tid.

Flere løsninger/konverteringer

Det økte antallet anrop som salgsgruppen din kan ta opp på en time og mer tid brukt på å engasjere seg med kunder betyr til slutt flere løste problemer og flere leads konvertert til salg.

Redusert kostnad per anrop

Maksimalisert agenteffektivitet, mindre ledig tid, mer faktisk taletid og flere anrop/løsninger per time resulterer naturlig i redusert kostnad per anrop som alltid har vært en stor bekymring for utgående call center.

Begrensninger for prediktive opprinnere

Selv om prediktive opprinnere kommer med en rekke fordeler, er de også kjent for å ha noen store ulemper. Den største begrensningen kommer med selve karakteren av prediktive opprinnere som ikke gir agenter kontekst om hvem som er på den andre siden før de kobler samtalen. Således, å ringe potensielle leads eller kunder uten forberedelse hindrer agenter fra å ha effektive, kontekstuelle og meningsfulle samtaler og resulterer ofte i liten eller ingen innvirkning på en potensiell kunde.

Siden prediktive ringesystemer fokuserer på mengde snarere enn kvalitet, er de ikke den beste løsningen for virksomheter som selger høyverdi-produkter og legger høy prioritet på å gi personalisert kundeopplevelse.

Er prediktive opprinnere lovlige?

Mens prediktive opprinnere er lovlige, begrenser Telephone Consumer Protection Act (TCPA) virksomheter og organisasjoner fra å bruke auto opprinnere, inkludert prediktive opprinnere, fra å foreta uinviterte anrop til mobilnumre uten å oppnå tidligere skriftlig samtykke fra anropsmottakeren. Det inkluderer både telemarketing og ikke-telemarketing anrop.

I tillegg kan prediktive opprinnere ikke ringe numre som er registrert i National Do Not Call Registry. Utgående kontaktsenter som bruker prediktive opprinnere i sine utgående anropskampanjer må overholde disse regelverket.

Hvor mye koster en prediktiv oppringer?

Prisen på prediktiv oppringer-system avhenger av om du velger lokal eller en vertshostet løsning. Lokale prediktive opprinnere kan kjøpes enten som en del av en kompleks call center-programvarepakke eller et frittstående produkt, og kan koste rundt $3000 til $300 000.

Hvis du går med en vertshostet prediktiv oppringer, kan det koste virksomheten din mellom $15 til $250 per agent per måned, basert på størrelsen på call center, antallet agenter, ekstra tjenester og funksjoner (som CRM-integrasjon, analysetools, osv.). Noen tilleggsutgifter kan inkludere oppsettsgebyr, langdistansegebyr og per-minutt-gebyrer.

Hvordan setter du opp en prediktiv oppringer?

For å begynne å bruke en prediktiv oppringer, må du velge mellom lokale og vertshostede prediktive oppringer-løsninger avhengig av dine forretningsspesifikasjoner. Når du har valgt en prediktiv oppringer-programvareleverandør basert på dine call center-krav, kan du starte oppsettet av prediktiv oppringer.

For det må du:

1. Importere listen over kontakter eller integrere programvaren med din nåværende CRM, hvis det alternativet er tilgjengelig
2. Legge til et anropsskript
3. Sette opp en utgående kampanje
4. Kjøre den

Du kan justere konfigurasjonen av prediktiv oppringer i henhold til dine spesifikke behov. Agenter bør motta riktig opplæring om hvordan systemet fungerer, hvordan du bruker det og hva som forventes av dem.

Hva er forskjellen mellom prediktiv og progressiv oppringer?

Både prediktive og progressive opprinnere er to av de mest populære automatiske ringesystemene som brukes av utgående call center.

Med den prediktive utgående ringemodus bruker systemet den statistiske algoritmen for å forutse agenttilgjengelighet og plasserer flere anrop samtidig for hver agent selv før agenten blir tilgjengelig.

Progressive opprinnere er ikke avhengige av noen algoritmer siden ringging gjøres i sanntid. Systemet plasserer bare ett utgående anrop per agent og bare når en agent blir tilgjengelig til å håndtere neste anrop.

Mens prediktive opprinnere noen ganger kan etterlate prospekter eller kunder i ventetilstand uten en ledig agent å snakke med, sikrer progressive opprinnere at agenter alltid er tilgjengelige.

Se en video om prediktiv oppringer

Prediktiv oppringer og help desk-programvare hjelper virksomheter med å forbedre kundeservice. Prediktiv oppringer-programvare automatiserer prosessen med å ringe kunder for å spare tid og øke effektiviteten. Den bruker AI-drevne algoritmer for å rute anrop til riktig agent og estimerer når neste anrop skal plasseres. Help desk-programvare hjelper kundeserviceteam med å kommunisere med kunder raskt og effektivt. Det gir et enhetlig grensesnitt for kundeservicerepresentanter for å administrere flere kanaler som e-post, sosiale medier og chat. Det tilbyr også kraftige rapporterings- og analysetools som lar virksomheter måle og forbedre kundeserviceytelsen.